Воронка продажів: від початку спілкування з клієнтом до отримання вигоди

інструменти воронки продажів

У цій статті ми детально розберемо, що представляє собою воронка продажів, схему її роботи, етапи, на які зазвичай її поділяють. А також розглянемо приклади використання цього інструменту на практиці й порівняємо його роботу з push-повідомленнями сайтів.

Що називають воронкою продажів

У маркетингу часто використовуються фігуральні поняття, до яких і відноситься воронка, або sales funnel. По суті це шлях, який клієнти проходять від знайомства з продуктом до його покупки. Використано поняття воронки, тому що кількість користувачів зменшується від першого контакту до безпосереднього придбання товару. Спочатку знайомство з продуктом відбувається у великої кількості клієнтів, але поступово вони відсіюються, воронка звужується до горлечка — тобто до моменту покупки доходять не всі.

Залежно від сфери застосування, ступенів проходження воронки продажів може бути різна кількість. В англомовних джерелах виділяють 4 основні етапи: Lead, Suspect, Prospect, Customer. Але всі поняття можуть трактуватися по-різному, тому й їхня послідовність може відрізнятися.

Наприклад, першим кроком може бути Lead — знайомство з товаром, що веде за собою інформованість, інтерес до продукту, і його безпосереднє придбання. Але з іншого боку, Lead можна трактувати як передостанню сходинку перед покупкою товару. У цьому випадку Suspect — будь-який вірогідний споживач, Prospect — клієнт, який виявив інтерес по відношенню до товару (наприклад, пошук інформації в інтернеті). Customer — користувач, що зробив покупку того чи іншого продукту.

Є більш детальна структура воронки продажів, яка полягає в 9 етапах:

  1. Awareness (обізнаність).
  2. Interest (інтерес).
  3. Consideration (розгляд).
  4. Intent (намір).
  5. Evaluation (оцінка).
  6. Preference (перевага).
  7. Purchase (покупка).
  8. Loyalty (лояльність).
  9. Advocacy (пропаганда).

Ця структура набагато ширша. Вона не завершується продажем товару. У цьому ланцюзі покупець після завершення угоди налаштований не тільки продовжувати співпрацю, але й активно рекламувати вже придбаний товар.

Не важливо, воронку зі скількох етапів ми оберемо, головне сама суть. Будь-який потенційний клієнт може перетворитися на покупця, орієнтованого на цей товар. У цьому допомагає метод пуш-повідомлень, який швидко перетворює будь-яких відвідувачів інтернет-сторінки в підписників.

Розробка воронки продажів
Воронка продажів може складатися з різної кількості етапів. Важливу роль відіграє мета.

Як використовувати воронку продажів в інтернеті

Розглянемо методи реалізації воронки продажів на прикладі комерційних сайтів, а саме як вони за допомогою діджитал-маркетингу переводять зацікавлених користувачів в активних покупців.

Найчастіше представники бізнесу хочуть отримати клієнта моментально. Але дійсно робочою є стратегія воронки, коли будь-який користувач проходить всі етапи від інформації про товар до причетності, від причетності до знання, потім до придбання й довіри до бренду.

Нижче розберемо докладніше кожен етап воронки продажів і ті маркетингові методи, які дозволяють ефективно її здійснити.

Етап 1: привернення уваги

Ви не зможете продати товар, про існування якого ніхто не знає. Крім того, досить складно зацікавити споживача в новому продукті, якщо в нього немає довіри до бренду.

Саме тому необхідна популярність вашої торгової марки, і її топове положення у своїй сфері діяльності.

Як почати воронку продажів?

Блог

Ведення блогу на тому ж сайті, де відбувається продаж продукту, допомагає представити більше цікавої інформації про товар, і побічно пов’язані з асортиментом сайту відомості. Припустимо, ви запустили лінію спортивного інвентарю або одягу. Тоді цілком доречними будуть нариси про дієту на протеїні або про правильне навантаження на організм.

Блог має наповнюватися регулярно, що приверне увагу відвідувачів за пошуковими запитами, тобто дасть нам ліди. Для цього необхідно навчитися користуватися seo-оптимізацією.

Потенційні споживачі під час пошуку відповідей на свої питання віддадуть перевагу саме вашому сайту.

Соціальні мережі

Соціальні мережі являють собою зручний майданчик для розміщення відгуків, оглядів або рекомендацій. Користувачі шукають у них інформацію про бренд і очікують доступний матеріал про цікавий продукт. Так від бізнес-сторінки в Facebook люди хочуть отримати зворотній зв’язок. Від Youtube — докладне відео керівництво про вирішення будь-яких проблем, що виникли. Фотоформат Instagram дає змогу вигідно показати товари та весь бренд загалом. А пости про «внутрішню кухню» компанії зблизять її зі споживачем і вселяють довіру.

Завдяки цим інструментам формується імідж бренду й лояльність до його продуктів. Кількість лайків, репостів та інших соціальних сигналів безпосередньо впливає на потрапляння в топ пошукових систем.

Налаштування продажів в соціальних мережах
Соціальні мережі – ефективний інструмент, завдяки якому можна налагодити міцний зв’язок зі споживачем.

Більшість представників бізнесу обмежуються першими двома способами привернути увагу. Але для регулярного потрапляння в топ пошукових систем і підвищення конкурентоспроможності компанії на першому етапі воронки продажів користуються системою Pay per Click. Тобто ви оплачуєте кожен перехід за посиланням на сторінку вашого сайту. Найпопулярніший спосіб розміщення такої реклами пропонує рекламна мережа компанії Google.

Посилання в основному переходять на посадочні сторінки. Для подальшого використання цей платний трафік сегментується.

Етап 2: залучення клієнтів

Після першого знайомства потенційних покупців з вашим брендом можна переходити до другого ступеню воронки продажів. Тут користувачеві пропонують здійснювати легкі та швидкі завдання на сайті ще до того, як він утвердиться у своєму прагненні купити товар.

Одним із варіантів залучення є використання лід-магніту. Клієнтові пропонують скористатися демонстраційною версією продукту, подарувати електронну книгу, переглянути безкоштовний відео-урок. Також популярні пропозиції допомоги в обмін на електронну адресу клієнта.

Крім цього, скористайтеся СТА. Визначте, для чого створена сторінка і яку мету має переслідувати користувач, що перейшов на неї. Наприклад, перегляд відео, скачування програми, заповнення спеціальної форми. Кнопки Call-to-Action допоможуть досягти бажаного.

Лендінги, так звані «посадочні» сторінки, створені задля вирішення конкретного завдання. Сюди переходять користувачі з інших сторінок сайту. Перший крок на шляху до успішного формування воронки продажів — використання лендінгу. Ця сторінка може перебувати як всередині, так і на горлечку воронки. Наприклад, сайт Gravitec.net представляє лендінги на різні продукти: push-повідомлення, viber, email і sms-розсилки. На відміну від головної сторінки сайту лендінг не надає перелік усіх можливих послуг, пропонованих брендом. У посадкової сторінки інша мета: лаконічний і доступний опис товару, контактна форма для даних клієнта і швидкий продаж товару.

Підписка на push-повідомлення — відмінний помічник у комунікації з користувачем. На вашому сайті віджет буде виглядати як браузерне сервісне вікно. Підписка оформляється моментально за один клік по вікну. Це відмінна заміна реєстраційних форм. За допомогою пуш-технології підписки оформляються набагато оперативніше, і клієнтська база швидко збільшується.

Етап 3: вибір товару, остаточне рішення

Що робити після того, як ви зацікавили споживача своїм продуктом і встановили комунікацію з клієнтом?

Наступний крок у воронці продажів — зайнятися навчанням покупця, розповісти йому про свій товар. Ваше завдання зараз — максимально повно й доступно відповісти на усі питання користувача.

Цей етап спрямований на оцінювання подальших перспектив. Ви даєте вичерпну інформацію про продукт, тим самим допомагаєте клієнту розібратися чи підходить йому цей товар. Водночас у процесі спілкування з користувачем ви бачите, чи цікавий він вам для подальшої співпраці.

Що використовувати на цьому етапі?

Email-розсилка

Як тільки ви зберете достатню базу адрес електронної пошти ваших клієнтів, можете починати комунікації за допомогою email. Поштою зазвичай відправляють новини, статті для навчання, відповіді на актуальні питання. Крім цього, на email активно пересилають прайси, документацію, торгові пропозиції, презентації тощо. Цей тип зв’язку має чимало переваг, а його недоліки можна перекрити іншими інструментами.

Email-розсилка приверне більше клієнтів
Уважно опрацювати кожен етап Email-розсилки. Проаналізуйте, що буде цікаво вашим споживачам.

Viber-розсилка

При належному рівні довіри до бренду, як правило, після першого замовлення, покупець вносить у форму особистих даних свій номер мобільного телефону. Після того, як компанія набере опрацьовану базу, можна почати використовувати телефонні розсилки. Цей вид зв’язку використовується для термінових новин, гарячих пропозицій, технічних повідомлень. Viber-розсилки сприяють повторним придбанням на сайті.

Push-розсилка

Завдяки простоті використання, пуш-повідомлення застосовуються з самого старту ведення бізнесу. За допомогою цієї технології відбувається швидка лідогенерація. Push-сервіси допомагають відслідкувати статистичні дані по компаніям, скласти актуальну вибірку клієнтів і їхніх інтересів. Результат застосування цього методу — корисна інформація для кожного користувача.

Крім перерахованих вище, каналами зв’язку можуть бути: Telegram, соціальні мережі, контекстна реклама, смс-розсилка тощо. Підійдуть будь-які доступні методи для залучення уваги й повернення відвідувачів на сайт. Важливо, щоби вони доповнювали один одного, охоплювали різноманітні завдання та ділянки цільової аудиторії.

Цей ступінь воронки продажів відповідає за вивчення інтересів користувачів і розсилку актуальної інформації, яка підштовхне клієнтів до здійснення покупки.

Є спеціальні системи Customer Relationship Management (CRM), які допомагають бізнесу аналізувати клієнтську базу. Спеціально створений софт зберігає дані замовників, історії покупок, допомагає поліпшити якість роботи. CRM наочно показує, наскільки ефективним був той чи інший етап воронки продажів. Софт відрізняється від збору статистики через таблиці excel своєю наочністю. Дані для обробки конверсії збираються автоматично, що істотно спрощує роботу.

Завдяки REST API відбувається інтеграція зовнішнього сервісу розсилок у систему CRM.

Етап 4: здійснення покупки

До моменту, коли клієнт буде готовий здійснити покупку, йому потрібно рекомендувати товар приблизно 7 разів! Користувачеві необхідно якомога частіше давати можливість для придбання продукту. Як це робиться?

В інтернет-продажах важливо постійно пропонувати продукт при кожному відвідуванні сайту. Відвідувач не мусить сам шукати цікавий для нього товар і намагатися самотужки розібратися із системою замовлення. Треба полегшити життя клієнта. Головна мета — оптимізувати процес придбання продукту, зробити шлях від первинного відвідування інтернет-магазину до замовлення максимально простим. Зробіть доступний і швидкий спосіб консультування користувача через онлайн-чат.

Не варто залишати без уваги актуальні методи збільшення торгівлі — Cross-sell, а також Upsell.

Швидкість здійснення покупки безпосередньо залежить від актуальності пропозиції. Тому потрібно знайти вдалий час для розсилок. Так, новини про розпродажі та знижки особливо актуальні перед святами, зміною пір року або важливими подіями (наприклад, початком навчального року).

Окремо опрацювати тих клієнтів, які послідовно подолали всю воронку продажів, але не придбали продукт. CRM-система може в цьому допомогти завдяки спеціальним маркерам або тегам. Як варіант, можна робити розсилки клієнтам, які наповнили кошик, але не сплатили товар.

Ведіть соціальні мережі, відповідайте на питання про ваш товар, коментуйте відгуки. Потенційним покупцям важливо довіряти бренду. Активний діалог із користувачем підвищує рівень довіри клієнта до компанії й підштовхує до покупки вашого продукту.

Як розробити воронку продажів

Основна покрокова стратегія побудови складається з 5 пунктів:

  1. Залучення уваги клієнтів, які ще не ознайомлені з вашим товаром.
  2. Залучення користувачів, які вже ознайомлені з товаром.
  3. Постачання інформацією клієнтів, зацікавлених у придбанні продукту.
  4. Конвертація зацікавлених відвідувачів сайту в покупців.
  5. Залучення користувачів, що вже зробили придбання товарів, повторно.
Аналіз і побудова воронки продажів
Залучіть увагу потенційних клієнтів.

Приклади побудови воронки продажів на сайтах

Розберемо вдалу воронку продажів на прикладі популярних сайтів.

Netflix

Етапи воронки: головна сторінка, тарифікація, реєстрація, здійснення платежу.

Netflix заслужено лідирує у своєму ринковому сегменті і створив собі ім’я, відоме усьому світу. Сайт інформативно не навантажений, а основна сторінка налаштовує на надійність ресурсу. «Watch anywhere. Cancel anytime», що перекладається як «Дивись, де завгодно. Відміни в будь-який час». Ніякого ризику, все чесно. Головна сторінка оснащена двома кнопками CTA, які закликають скористатися безкоштовним режимом упродовж місяця й переводять на сторінку тарифів. Це другий етап воронки продажів, де користувачеві пропонують вирішити — скористатися сайтом чи ні. Сторінка теж проста та зрозуміла за змістом, за замовчуванням вибір тарифу стоїть на позначці «Преміум». Внизу сторінки розташована елементарна форма реєстрації. Користувач після ознайомлення та вибору зручного тарифу має авторизуватися, і зробити це просто. Нижче розміщена кнопка «продовжити», яка переводить на сторінку оплати. На ній є інформація про те, скільки буде доступна безкоштовна версія, і запевнення про відсутність зобов’язань клієнта перед компанією. Фінансові операції проводяться за допомогою платіжної системи Norton. Кошти можна переказати різними способами.

Ми бачимо, що у Netflix відбувається конвертація відвідувача в постійного клієнта за 3 кроки: клік по CTA головної сторінки — клік по «реєстрації» на сторінці з тарифами — ввести дані для платежу й натиснути «Start Membership». Вся процедура покупки послуг дуже проста та швидка.

Ще один успішний приклад працюючої воронки продажів — платформа BaseCamp. За допомогою цього сайту можна управляти бізнес-проектами. Тобто компанія працює у сфері послуг.

Етапи воронки: залучення клієнтів за допомогою блогу, PR; головна сторінка; безкоштовний демо-режим.

На окремому домені signalvnoise.com ведеться блог компанії. У ньому з’являються публікації від розробників і інформація про оновлення. Головна сторінка більше насичена інформацією, ніж у Netflix, але акцент зроблений на кнопці СТА, яка пропонує безкоштовне користування послугами протягом місяця — «Start a free 30 day trial». На основній сторінці є невеликий відео-посібник із використання ресурсу. Сторінка «результати» пропонує ознайомитися з понад 1000 відгуків про BaseCamp. Так компанія інформує про себе й дає гарантії використання. Пропозиція безкоштовного періоду дії сервісу допомагає зібрати актуальну клієнтську базу і зважитися на придбання продукту.

Інші прийоми воронки продажів

Крім розглянутих вище є й інші прийоми, які застосовуються при формуванні воронки продажів:

  1. Для залучення клієнтів користуються послугами рефералів, SEO-просуванням, PR, аффіліатами.
  2. Залучення відвідувачів відбувається за допомогою платного контенту, лід-магніту, віджетів та інших інструментів.
  3. Учасники навчаються завдяки email-розсилкам, інтерактивній комунікації, push-повідомленням.

Якщо у вас відбуваються збої у функціонуванні воронки продажів, проаналізуйте її поетапно і знайдіть етап, де відбувається втрата покупців. Для прикладу можна використовувати успішні компанії з вашої галузі. Розвивайтеся та не бійтеся експериментів. Наприклад, BaseCamp змінює загальний вигляд свого сайту та деякі його елементи. Кожен ресурс по-своєму вибудовує воронку продажів. Одні компанії створюють її всього з двох елементів, інші формують величезну розгалужену систему. Головне, надати споживачу впевненість у надійності компанії, безпеці, й доступно охарактеризувати свій продукт.

 

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.