Аутсорсинговий колл-центр

Аутсорсинговий колл-центр

Аутсорсинговий call-центр

Менеджери call-центру володіють технікою продажів, тому закрити людину на угоду їм простіше. Єдиний мінус - грошові витрати. Послуги хороших call-центрів коштують недешево.

Техніка продажів телефоном

Зазвичай, телефонний діалог проходить в кілька етапів. Спочатку оператор потрапляє на секретаря. І в 50% випадків розмова на цьому закінчується. Хороший секретар не пропустить продажника до керівника. Але якщо оператор справляється з цим етапом, перед ним з'являються інші завдання:

● встановити контакт з особою, яка приймає рішення;
● зрозуміти, що людині потрібно, розповісти про свій продукт і обробити всі заперечення;
● призначити зустріч.

Як обійти секретаря?
Варіантів обходу бар'єру секретаря безліч. Розглянемо найбільш дієві:

● лестощі. Кілька компліментів своєму співрозмовнику значно збільшують шанси зв'язатися з особою, яка приймає рішення;

● вербування. Скажіть, що представник компанії сам просив йому передзвонити. Часто цей прийом працює, але якщо секретар досвідчений, то з легкістю розкусить ваш обман;

● хитрість. Розкажіть, що ваша організація готує діловий лист для фахівця із закупівель, але, на жаль, не може знайти ні його контакти, ні ПІБ. Іноді цей метод дозволяє отримати необхідну адресу електронної пошти та навіть номер телефону. Але частіше відбувається та ж історія, що і з вербуванням;

● опір. Після того, як секретар відмовить з'єднати з керівником, запитаєте його, хто саме приймає рішення, і пообіцяйте повідомити про інцидент начальству. Для такого прийому оператор повинен володіти хорошим напором і рішучістю.

Застосування сценаріїв

Скрипт - це розроблений сценарій розмови з клієнтом, який оператори застосовують в роботі. В ідеалі він повинен враховувати всі можливі дії та відповіді опонента.

Згідно зі статистикою використання скриптів підвищує ймовірність угоди на 30%.

Буває 2 види сценаріїв: жорсткі та гнучкі. Жорсткі підходять, якщо варіантів розвитку подій небагато. Наприклад, компанія пропонує величезну знижку. І ви впевнені, що клієнт не зможе відмовитися.

Гнучкі скрипти використовують при продажі складних продуктів. У цьому випадку поведінка співрозмовника непередбачувана, а тому сценарії варіативні.

Робота з запереченнями

Природно, що у людини виникають сумніви, питання та заперечення. Наприклад, співрозмовник може сказати, що в бізнесі складні часи або канали постачі товарів, які ви пропонуєте, вже налагоджені.

Розглянемо найбільш поширені заперечення та шляхи їх подолання:

«Так, але ...». Аргументовано пояснити клієнту, що мінус, який він виявив, невеликий, а плюси вашої пропозиції з лишком це компенсують;

"Саме тому". Співрозмовник каже, що йому необхідно все зважити? Саме тому призначте йому зустріч, щоб розвіяти всі сумніви. Людина скаржиться на занадто високу ціну? Саме тому запропонуйте йому знижку або пробний період;

Нагадайте про минулий невдалий досвід. Та ж ситуація, клієнт стверджує, що ціна завищена. Запитайте, чи доводилося йому економити на речах, а потім, розчарувавшись у них, купувати дорогий аналог? Напевно він відповість ствердно.

Висновки
Холодні дзвінки - процес трудомісткий і складний, але результати того варті. У разі успішного використання інструменту бізнес збільшить базу клієнтів, а також нагадає постійним покупцям, що вам все ще є, що їм запропонувати.

Можна залучати фахівців для роботи всередині організації, а можна віддати холодні дзвінки на аутсорс в компанію MBA TEME4U. І у першого, і у другого підходу є переваги та недоліки. Рішення тільки за вами.

Звязатися з нами