Аутсорсинговий call-центр
Будь-який сучасний бізнес, зав'язаний на продажах товарів і послуг, вимагає роботи з існуючими чи потенційними клієнтами по телефону.
Досвідчені менеджери аутсорсингового контакт-центру майстерно володіють технікою продажів, вміють привернути до себе клієнта та порекомендувати саме ті товари, які він захоче купити.
Досвідченний віддалений контакт-центр може виконувати більшу частину роботи на прибуток – потрібно лише вміти правильно користуватися таким чудовим інструментом.
Техніка продажу за телефоном
Якщо оператор аутсорс кол-центру зв'язується з фірмою, яка може стати клієнтом – то потрапляє спершу на секретаря. Зазвичай це досвідчений співробітник, який вміє відрізнити прибуткову справу від марнування часу.
Важливо одразу зацікавити секретаря. Переконати, що пропозиція коштує часу, який керівник компанії витратить на розмову з оператором. Інакше секретар не допустить менеджера аутсорс call-центру до розмови з людиною, яка ухвалює рішення.
Менеджер кол-центру має вміти зацікавити керівника компанії. Зробити таку пропозицію щодо послуг компанії, від якої неможливо відмовитися. Єдиної схеми немає. Потрібно вміти знайти підхід до кожної людини.
Дослідний оператор вміє впоратися з будь-яким завданням:
- установка контакту
- з'ясування потреб
- зустріч
Як обійти секретаря?
Робота з секретарем включає психологічну підготовку. Слід заздалегідь дізнатися, з ким має працювати – або дуже швидко зорієнтуватись у ситуації.
Співробітник кол-центру на аутсорсингу повинен розуміти, що секретар просто виконує свою роботу. Слід зацікавити, переконувати та пропонувати вигоду так, щоб неможливо було відмовитися.
Стандартні способи обходу секретаря такі:
- лістощі – компліменти, сказані вчасно, часто відчиняють багато дверей
- вербування – слід зацікавити, але без брехні, оскільки така угода ніколи не відбудеться
- хитрість – не дуже досвідченого секретаря можна обдурити, але у разі розкриття правочин провалиться
- опір – залякування, шантаж, погрози іноді ефективні, але рідко призводять до успіху.
Застосування сценаріїв
Перед кожним дзвінком слід опрацювати схему дій. Створити індивідуальний скрипт з продажу. Відмінно, якщо сценарій враховує всі повороти подій, від згоди до відмови.
Не зайвим буде вивчити свого майбутнього абонента – секретаря, керівника компанії та ін. Грамотний збір інформації гарантує половину успіху.
По суті, сценаріїв скрипту всього два:
- жорсткий
- гнучкий
У першому випадку варіантів розвитку небагато. Пропозиція включатиме величезну знижку на послуги для бізнесу, коли клієнт погоджується або відмовляється.
Другий випадок цікавіший і потребує вдумливої роботи. Поведінка співрозмовника передбачити заздалегідь не можна, і оператор віддаленого call-центру прописує кілька гілок розвитку кожному розвилці розмови. Продумування такого скрипту розвиває уяву та допомагає орієнтуватися навіть у найнесподіваніших ситуаціях.
Робота з запереченнями
Якщо у співрозмовника виникають заперечення – це сигнал, що людина щось недозрозуміла і просить пояснити докладніше. Тобто, менеджер контакт-центру недопрацював консультацію.
Не варто сприймати заперечення як жорстку відмову. Якщо виникають питання, то людина вже зацікавлена.
Найбільш поширені заперечення та шляхи їх подолання
«Так, але...» – говорять у випадках, коли пропозиція подобається, проте не настільки, щоб зробити угоду. Слід аргументовано донести співрозмовнику про всі плюси, які він отримає у разі покупки. Можна трохи перебільшити, похвалити увагу клієнта. Однак слід утриматися про брехню.
Співрозмовник каже, що йому необхідно все зважити? Призначте зустріч, щоб розвіяти сумніви. Але не затягуйте, інакше клієнт передумає.
Абонент незадоволений високою ціною? Потрібно запропонувати знижку, пробний період, акцію або іншу плюшку, здатну зачепити за скупість.
Добре працює нагадуючи про позитивний/невдалий досвід. Головне, щоб це було доречно.
Висновки
Вхідний та вихідний телемаркетинг – заняття складне, але які приносять велику вигоду. За допомогою дзвінків можна розширити базу клієнтів, набрати споживачів, зібрати інформацію. Знадобляться послуги аутсорсингового колл-центру, здатного швидко просунути вашу справу.
Наша консалтингова компанія MBA TEME4U завжди готова допомогти у розширенні бізнесу. Більше 10 років на ринку дозволили нам запастись приголомшливим досвідом, яким ми із задоволенням поділимося.
Грамотний аутсорсинг операторів call-центру давно став звичним для успішногоного бізнесу.
