Любой современный бизнес, завязанный на продажах товаров и услуг, требует работы с состоявшимися или потенциальными клиентами по телефону.
Опытные менеджеры аутсорсингового контакт-центра мастерски владеют техникой продаж, умеют расположить к себе клиента и порекомендовать именно те товары, которые он захочет купить.
Опытный удаленный контакт-центр может выполнять большую часть работы на прибыль – нужно лишь уметь правильно пользоваться таким прекрасным инструментом.
Если оператор аутсорс колл-центра связывается с фирмой, которая может стать клиентом – то попадает сперва на секретаря. Обычно это опытный сотрудник, умеющий отличить прибыльное дело от пустой траты времени.
Важно сразу заинтересовать секретаря. Убедить что предложение стоит времени, которое руководитель компании потратит на беседу с оператором. Иначе секретарь не допустит менеджера аутсорс call-центра до беседы с человеком, принимающим решения.
Менеджер колл-центра должен уметь заинтересовать руководителя компании. Сделать такое предложение по услугам компании, от которого невозможно отказаться. Единой схемы не существует. Нужно уметь найти подход к каждому человеку.
Опытный оператор умеет справиться с любой задачей:
Работа с секретарем включает психологическую подготовку. Следует заранее узнать, с кем предстоит работать – или очень быстро сориентироваться в ситуации.
Сотрудник колл-центр на аутсорсинге должен понимать, что секретарь просто выполняет свою работу. Следует заинтересовывать, убеждать и предлагать выгоду так, чтобы невозможно было отказаться.
Стандартные способы обхода секретаря такие:
Перед каждым звонком следует проработать схему действий. Создать индивидуальный скрипт продаж. Отлично, если сценарий учитывает все повороты событий, от согласия до отказа.
Не лишним будет изучить своего будущего абонента – секретаря, руководителя компании и пр. Грамотный сбор информации гарантирует половину успеха.
По сути, сценариев скрипта всего два:
В первом случае вариантов развития немного. Предложение будет включать огромную скидку на услуги для бизнеса, когда клиент соглашается или отказывается.
Второй случай интереснее и требует вдумчивой работы. Поведение собеседника предсказать заранее нельзя и оператор удаленного call-центра прописывает несколько ветвей развития на каждой развилке разговора. Продумывание такого скрипта развивает воображение и помогает ориентироваться даже в самых неожиданных ситуациях.
Если у собеседника возникают возражения – это сигнал что человек что-то недопонял и просит объяснить подробнее. То есть, менеджер контакт-центра недоработал консультацию.
Не стоит воспринимать возражения, как жесткий отказ. Если возникают вопросы, значит человек уже заинтересован.
«Да, но...» – говорят в случаях, когда предложение нравится, однако не настолько, чтобы совершить сделку. Следует аргументировано донести собеседнику о всех плюсах, которые он получит в случае покупки. Можно немного преувеличить, похвалить внимательность клиента. Однако следует удержаться о вранья.
Собеседник говорит, что ему необходимо все взвесить? Назначьте встречу, чтобы развеять сомнения. Но не затягивайте, иначе клиент передумает.
Абонент недоволен высокой ценой? Нужно предложить скидку, пробный период, акцию или другую плюшку, способную зацепить за прижимистость.
Хорошо работает напоминая о положительном/неудачном опыте. Главное, чтобы это было уместно.
Входящий и исходящий телемаркетинг – занятие сложное, но приносящие большую выгоду. С помощью звонков можно расширить клиентскую базу, набрать потребителей, собрать информацию. Понадобятся услуги аутсорсингового колл-центра, способного быстро продвинуть ваше дело.
Наша консалтинговая компания MBA TEME4U всегда готова помочь в расширении бизнеса. Более 10 лет на рынке позволили нам запастись потрясающим опытом, которым мы с удовольствием поделимся.
Грамотный аутсорсинг операторов call-центра давно стал привычным для успешного бизнеса.