Аутсорсинговый колл-центр

Аутсорсинговый call-центр

Менеджеры call-центра владеют техникой продаж, поэтому закрыть человека на сделку им проще. Единственный минус — денежные затраты. Услуги хороших call-центров стоят недешево.

Техника продаж по телефону
Как правило, телефонный диалог проходит в несколько этапов. Вначале оператор попадает на секретаря. И в 50% случаев разговор на этом заканчивается. Хороший секретарь не пропустит продажника к руководителю. Но если оператор справляется с этим этапом, перед ним появляются другие задачи:
● установить контакт с лицом, принимающим решения;
● понять, что человеку нужно, рассказать о своем продукте и обработать все возражения;
● назначить встречу.

Как обойти секретаря?
Вариантов обхода барьера секретаря масса. Рассмотрим самые действенные:

● лесть. Пара-тройка комплиментов располагают собеседника и значительно увеличивают шансы связаться с лицом, принимающим решения;

● вербовка. Скажите, что представитель компании сам просил ему перезвонить. Часто этот прием работает, но если секретарь опытен, то с легкостью раскусит ваш обман;

● хитрость. Расскажите, что ваша организация готовит деловое письмо для специалиста по закупкам, но, к сожалению, не может найти ни его контакты, ни ФИО. Иногда этот метод позволяет получить необходимый адрес электронной почты и даже номер телефона. Но чаще происходит та же история, что и с вербовкой;

● сопротивление. После того, как секретарь откажет соединить с руководителем, спросите его, кто именно принимает решение, и пообещайте сообщить об инциденте начальству. Для такого приема оператор должен обладать хорошим напором и решительностью.

Применение сценариев
Скрипт — это разработанный сценарий разговора с клиентом, который операторы применяют в работе. В идеале он должен учитывать все возможные действия и ответы оппонента.

Согласно статистике использование скриптов повышает вероятность сделки на 30%.

Бывает два вида сценариев: жесткие и гибкие. Жесткие подходят, если вариантов развития событий немного. Например, компания предлагает огромную скидку. И вы уверены, что клиент не сможет отказаться.

Гибкие скрипты используют при продаже сложных продуктов. В этом случае поведение собеседника непредсказуемо, а потому сценарии вариативны.

Работа с возражениями
Естественно, что у человека возникают сомнения, вопросы и возражения. Например, собеседник может сказать, что у бизнеса сложные времена или поставки товаров, которые вы предлагаете, уже налажены.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения и пути их преодоления:

«Да, но...». Аргументировано объясните клиенту, что минус, который он обнаружил несущественен, а плюсы вашего предложения с лихвой это компенсируют;

«Именно поэтому». Собеседник говорит, что ему необходимо все взвесить? Именно поэтому назначьте ему встречу и развейте все сомнения. Человек жалуется на слишком высокую цену? Именно поэтому предложите ему скидку или пробный период;

напомните о прошлом неудачном опыте. Та же ситуация, клиент утверждает, что цена завышена. Спросите, приходилось ли ему экономить на продукте, а потом, разочаровавшись в нем, покупать дорогой аналог? Наверняка он ответит утвердительно.

Выводы
Холодные звонки — процесс трудоемкий и сложный, но результаты того стоят. В случае успешного использования инструмента бизнес расширит базу клиентов, а также напомнит существующим покупателям, что вам все еще есть, что им предложить.
Можно привлекать специалистов для работы внутри организации, а можно отдать холодные звонки на аутсорс в компанию MBA TEME4U. И у первого, и у второго подхода есть преимущества и недостатки. Решение только за вами.