Телемаркетинг

Зачем нужны телефонные продажи?

• Для выявления потребностей аудитории. Чтобы выяснить, чего клиент хочет, какую цену готов заплатить и в каких продуктах или услугах нуждается.
• Для сбора данных о клиентах. Обзвон по старой базе позволяет понять, кто ещё заинтересован в продукте, а кому он давным-давно не нужен.
• Для проведения опросов. Это демонстрирует человеку ценность его мнения. Кроме того, сообщение результатов опроса — отличный предлог для повторного звонка.
• Для продаж. Общение с человеком, определение его потребностей и подведение к принятию решения о покупке.
• Для послепродажного обслуживания. Помните о клиенте, даже когда сделка закрыта. Поздравляйте с праздниками, предлагайте скидки или информируйте об акциях.

Плюсы и минусы

Преимущества телемаркетинга

• предварительная сегментация аудитории, которая позволяет отобрать потенциально заинтересованных в товаре или услуги людей;
• телемаркетинг позволяет общаться с клиентом напрямую, узнавая его потребности и работая с возражениями;
• экономия времени при работе с большой аудиторией;
• удобный контроль и учет процесса продаж при помощи CRM-систем;
• прямой контакт дает возможность выяснить, что не нравится клиенту, и понять, на каком моменте возникает максимальное количество возражений. А потом с учетом этой информации улучшить продукт.

Главный недостаток телемаркетинга — недостаточный профессионализм или отсутствие мотивации у специалистов. Кроме того, частые отказы и раздраженные клиенты влияют на эмоциональное состояние менеджеров не лучшим образом.

Принципы телемаркетинга

• Скрипт продаж. Сухой, заученный с бумажки текст неинтересно слушать ни одному человеку. Но работать без него нельзя. Приветствие, рассказ о компании и краткий перечень вопросов всегда должны быть на виду у менеджера, чтобы тот мог использовать их в качестве подсказки.

• Уверенность. Мямленье и дрожащий голос не вызовут желание купить товар или услугу. Поэтому специалист должен разбираться в продукции до мелочей и быть твердо уверенным, что его предложение сделает жизнь клиента лучше.

• Продажа не должна выглядеть как продажа. Стремиться «впарить» продукт — плохая идея. Куда правильнее донести до человека мысль, что вы — это знак свыше для решения его проблем.

• Долой шаблоны. Стандартные фразы наскучили. Подумайте, что может заинтересовать вашу аудиторию, и напишите скрипт, который учтет эти моменты.

• Цените чужое время. Если человек говорит, что он занят, это не значит, что сделка с ним невозможна нигде и никогда. Лучше уточните, когда ему будет удобно говорить, и обязательно свяжитесь с ним в это время.

• Не рассказывайте все и сразу. Клиент задает слишком много вопросов? Не спешите отвечать, назначьте встречу и обсудите детали лично.

Навыки менеджера отдела телефонных продаж

Главная задача менеджера - сбыт и активная работа по продаже товаров и услуг. А значит он должен находить подход к любому человеку, обладать богатым словарным запасом и уметь убеждать. Кроме того, в его зоне ответственности ведение отчетности, документации, а также подготовка коммерческих предложений и презентаций.
Если специалист хорошо обучен, разбирается в отрасли и умеет работать с потенциальными клиентами, телемаркетинг принесет бизнесу прибыль и поможет вывести компанию на новый уровень.