Теплі дзвінки

Теплі дзвінки - розмова з потенційним споживачем, який вже знає про вашу компанію та продукт. Ймовірно, він колись був вашим клієнтом або цікавився продуктом. Теплі дзвінки призначені для нагадування компанії про себе. Більшою мірою вони виконують функцію просування товару або послуги, але часто призводять і до продажу. Теплі дзвінки відрізняються від гарячих дзвінків тим, що ви особисто не знайомі з людиною, з якою збираєтеся вести діалог. Але даний клієнт до цього вже працював з кимось із вашої компанії, його «історія відносин» з компанією внесена до клієнтської бази - спеціальної програми CRM (Customer Relationship Manager). Єдина CRM дозволяє максимально ефективно управляти відносинами з клієнтами, не втрачати їх і не плутати один з одним.
 

Цілі теплих дзвінків по теплій базі потенційних клієнтів:

1. Нагадування про компанію. Буває так, що активні клієнти перестають звертатися за послугами та продуктами фірми. Причини можуть бути різними. Теплим дзвінком менеджер нагадує клієнтам про те, що ті давно не користувалися послугами компанії.
2. Розповісти про нові продукти. Якщо компанія регулярно оновлює асортимент товарів і послуг, то теплим прозвоном менеджери поширюють цю інформацію по базі клієнтів. Крім презентації новинок корисно в переговорах згадати про знижки, розпродажі та спецпропозиції.
3. Пропозиція допомоги, вирішення проблеми. У цьому випадку співробітник з'ясовує: чи всім задоволений клієнт, які труднощі виникають і чи не потрібна допомога експерта в їх вирішенні.
4. Дізнатися, чи планує клієнт і далі користуватися послугами компанії.Теплі дзвінки як інструмент підвищення лояльності аудиторії давно використовується в успішних бізнесах. У розмові можна з'ясувати, чи є в планах клієнта співробітництво з компанією.
5. Сповістити про підвищення цін. Дбайливе ставлення до постійних клієнтів виражається не тільки в акції та бонуси. Теплими дзвінками клієнтам повідомляють і про підвищення цін на послуги або товари. У розмові часто пропонують купити продукцію за старими цінами, поки є така можливість.

Успіх роботи підприємства великою мірою залежить від професіоналізму його персоналу. На жаль, навіть добре навчені оператори періодично стикаються з труднощами. Зважаючи на це, необхідно здійснювати підготовку теплих дзвінків з урахуванням особливостей пропонованого товару, індивідуальних запитів можливого клієнта. Найбільш ефективним методом ведення контакту по телефону вважається застосування спеціального скрипту або алгоритму розмови.
 

Переваги теплих дзвінків:

• Допомагають вибудовувати довірчі та довгострокові відносини зі споживачами. Щоб не говорили скептики телемаркетингу, але більшість клієнтів звертаються в ту компанію, яка у них «на слуху».
• Не викликають негативу у потенційних покупців. По суті, компанія цікавиться думкою клієнтів, щоб покращувати свої продукти. Клієнти відчувають свою значущість і ставляться більш лояльно до таких дзвінків.
• Відсоток продажів значно вище, ніж при холодних дзвінках.

  Існує пряма залежність між обсягом продажів і кількістю теплих контактів у базі. Чим частіше компанія приділяє увагу існуючим клієнтам, тим більше вона заробляє і менше витрачає на залучення нових покупців. Основні способи підвищення ефективності теплих дзвінків: Основні способи підвищення ефективності теплих дзвінків:

• Підготовка бази контактів.
  ППеред початком роботи необхідно створити перелік потенційних клієнтів. Критерієм для відбору можуть служити наявність запитів у компанію, місце проживання клієнтів, дані опитувань. Всі обрані номери обов'язково повинні бути дійсними. Краще, якщо оператор буде обізнаний про те, в якій сфері зайнята людина, якій він збирається дзвонити.
• Опрацювання скрипта.
  Скрипт теплого дзвінка є найбільш простою схемою розмови з клієнтом. Насправді бесіда може мати безліч можливих варіантів розвитку, деякі з яких можуть загнати в глухий кут навіть досвідчених операторів. Зважаючи на це, складений скрипт для дзвінка повинен містити всі можливі варіанти розвитку розмови, відповіді на найбільш поширені заперечення, що дозволить направляти спілкування в необхідне русло.
• Правильна постановка мети.
  Оператору слід розуміти, що угода з клієнтом після першого дзвінка - це вкрай рідкісні вдалі випадки, яких на практиці зустрічається дуже мало. Під час теплих дзвінків, коли контакт з людиною від імені компанії проводиться не вперше, необхідно створити точну мету дзвінка, і розповісти про неї. В іншому випадку дзвінок спочатку буде вважатися марним, а довіра до компанії буде втрачена.
• Знання товару.
  Перш ніж здійснювати дзвінки, операторам слід вивчити всі особливості пропонованого товару, скласти список їх переваг і недоліків, вміти представляти їх у позитивному ключі. Не менш важливо підкреслювати унікальні властивості пропонованого продукту. Це зробить його більш привабливим в очах потенційного покупця, ніж аналогічні товари конкурентів.

  Теплі дзвінки, як і інші способи телефонного контакту і інформування клієнта, користуються значною популярністю в сучасному бізнесі. Приріст кількості клієнтів за допомогою теплих дзвінків можливий тільки при правильній підготовці оператора, інформування про переваги товару або послуги, а також дотримання головних принципів