Якщо ви колись цікавилися темою продуктивності операторів кол-центру та управлінням середнім часом обробки контакту, тоді ця стаття вам буде особливо корисна.
Варто відзначити, що даний матеріал не претендує на наукове дослідження і не розглядає всі причини, здатні вплинути на всі моменти, які впливають на час обробки дзвінків, індекс відволікаючих чинників і інші. Стаття спрямована на знання і залежності, які дозволять вивести послуги кол-центру на продуктивний рівень. А ще, можливо, це допоможе правильно спланувати організацію кол-центру.
2 гіпотези середнього часу обробки контакту (АНТ)
Пропонуємо ознайомитися з двома версіями обробки АНТ:
- Через постійну навантаження на оператора, АНТ збільшується протягом усього зміни, перш за все, через втому працівника.
- Якщо оператору підключити відразу декілька проєктів, тоді АНТ теж виростить через те, що перемикання між завданнями вимагає додаткових зусиль, а значить і відпочинку.
Для того, щоб перевірити всі гіпотези, було вирішено здійснити експеримент. Однією зі складностей стала можливість пошуку відповідного контакт-центру, що має відносно стабільні параметри, а саме:
- Чи не змінюється операторський склад.
- Відсутність маркетингової активності.
- Відсутність зміни в інтерфейси робочого місця і сценарії розмов.
- Навантаження на співробітників є запланованою.
На практиці ж знайти компанію, яка буде відповідати всім цим критеріям, складно. Однак, все ж експерименту бути!
Перевірка гіпотези №1
Перевірка першої гіпотези тривала 3 дні.Були відібрані 13 операторів і було підключено до їх плану ще один проєкт. На час експерименту було вирішено мінімізувати перерви або перенести їх на кінець дня. Якщо потрібно було підключити до роботи додаткового оператора, то він приєднувався до роботи в потрібний час. Після того як в ньому більше не потребували, його переводили назад.
Підсумки перевірки гіпотези № 1
Був побудований графік АНТ (чорна лінія), так само час обробки кожного оператора (сині лінії). У підсумку картина виглядала так.
Крім цього, незалежно від того, коли починається зміна, АНТ зростає однаково. Червоний графік – це час, за яке оператор обробляє контакт, до того ж мова йде про тих, хто починає роботу після 8 ранку.
А ось так виглядає динаміка коефіцієнта завантаження операторів – Occupancy.
Отже, можна сміливо підвести підсумки по першій гіпотезі. А саме:
- Припущення про те, що АНТ збільшується протягом зміни, підтвердилося. Використовувати даний висновок на всіх проєктах контакт-центрів невірно, адже потрібні ще дослідження.
- Приріст АНТ може бути понад 15% (часто і + 40%). Все залежить від умов, змісту, типу проєктів і особливостей операторів.
- При плануванні ресурсів, варто враховувати динаміку АНТ, щоб оператору вистачало сил до кінця зміни.
- Швидше за все, поки Occupancy невисокий (<= 75%) завантаження операторів не позначається на продуктивності їхньої праці.
- Кожен оператор індивідуальний, тому втомлюється по-різному.
- Якщо не всі оператори починають працювати над проєктом на початку зміни, це однозначно позначається на АНТ.
Гіпотеза №2
Нагадаємо, що вона звучить так: якщо оператору підключити відразу декілька проєктів, тоді АНТ теж виростить через те, що перемикання між завданнями вимагає додаткових зусиль, а значить і відпочинку.
Отже, якщо в першому експерименті брала участь лише одна група, то в другому були додані та інші хлопці. Детальніше в таблиці:
Підсумки теорії №2
Ми готові підвести підсумки другої теорії. Отже:
- Гіпотеза повністю підтвердилася, адже дослідним шляхом було доведено, що АНТ під час об’єднання груп операторів протягом зміни збільшується більше, ніж у всіх групах окремо.
- Ефект від об’єднання груп також необхідно враховувати під час планування колл-центру.
- Якщо підключати операторам відразу кілька проєктів, може бути ситуація, що через зростання АНТ об’єднання груп не дозволить зменшити кількість операторів на лінії.
Сучасні інструменти
Консалтингова компанія MBA TIME4U займається аспектами, пов’язаними з кол-центром. Ви можете:
- замовити телемаркетинг;
- аналіз дзвінків;
- автодозвон роботом.
Телемаркетинг це те, без чого неможливо уявити сучасний бізнес, особливо у сфері контакт-центру. Велику популярність сьогодні набуває бот для автододзвону. Отримайте консультацію наших фахівців і насолоджуйтеся своїм бізнесом!