Как работать со статистикой контакт центров?

Если вы когда-нибудь интересовались темой производительности операторов кол-центра и управлением средним временем обработки контакта, тогда эта статья вам будет особенно полезна. 

Стоит отметить, что данный материал не претендует на научное исследование и не рассматривает все причины, способные повлиять на все моменты, способные повлиять на время обработки звонков, индекс отвлекающих факторов и другие. Статья направлена на знания и зависимости, которые позволят вывести услуги колл центра на продуктивный уровень. А еще, возможно, это поможет правильно спланировать организацию кол-центра. 

2 гипотезы среднего времени обработки контакта (AНТ)

Предлагаем ознакомиться с двумя версиями обработки АНТ: 

1. Из-за постоянной нагрузки на оператора, АНТ увеличивается на протяжении всей смены, прежде всего, из-за усталости работника.
2. Если оператору подключить сразу несколько проектов, тогда АНТ тоже вырастит из-за того, что переключение между задачами требует дополнительных усилий, а значит и отдыха. 

Для того, чтоб проверить все гипотезы, было решено осуществить эксперимент. Одной из сложностей стала возможность поиска подходящего контакт-центра, имеющего относительно стабильные параметры, а именно: 

• Не меняющейся операторский состав. 
• Отсутствие маркетинговой активности.
• Отсутствие изменения в интерфейсы рабочего места и сценарии разговоров.
• Нагрузка на сотрудников является запланированной. 

На практике же найти компанию, которая будет соответствовать всем этим критериям, сложно. Однако, все же эксперименту быть! 

Проверка гипотезы №1

Проверка первой гипотезы продолжалась 3 дня. Были отобраны 13 операторов и было подключено к их плану еще один проект. На время эксперимента было решено минимизировать перерывы или перенести их на конец дня. Если нужно было подключить к работе дополнительного оператора, то он присоединялся к работе в нужное время. После того как в нем больше не нуждались, его переводили обратно. 

Итоги проверки гипотезы № 1

Был построен график АНТ (черная линия), так же время обработки каждого оператора (синие линии). В итоге картина выглядела так. 

Помимо этого, независимо от того, когда начинается смена, АНТ растет одинаково. Красный график — это время, за которое оператор обрабатывает контакт, притом речь идет о тех, кто начинает работу после 8 утра. 

А вот так выглядит динамика коэффициента загрузки операторов — Occupancy. 

Итак, можно смело подвести итоги по первой гипотезе. А именно:

1. Предположение о том, что АНТ увеличивается на протяжении смены, подтвердилось. Использовать данный вывод на всех проектах контакт-центров неверно, ведь нужны еще исследования. 
2. Прирост АНТ может быть больше 15% (часто и +40%). Все зависит от условий, содержания, типа проектов и особенностей операторов.
3. При планировании ресурсов, стоит учитывать динамику АНТ, чтоб оператору хватало сил до конца смены. 
4. Скорее всего, пока Occupancy невысок (<=75%) загрузка операторов не сказывается на производительности их труда.
5. Каждый оператор индивидуален, поэтому устает по-разному.
6. Если не все операторы начинают работать над проектом в начале смены, это однозначно сказывается на АНТ. 

Гипотеза №2

Напомним, что она звучит так: если оператору подключить сразу несколько проектов, тогда АНТ тоже вырастит из-за того, что переключение между задачами требует дополнительных усилий, а значит и отдыха. 

Итак, если в первом эксперименте принимала участие лишь одна группа, то во втором были добавлены и другие ребята. Подробнее в таблице:

Итоги гипотезы №2

Мы готовы подвести итоги второй гипотезы. Итак:

1. Гипотеза полностью подтвердилась, ведь опытным путем было доказано, что АНТ во время объединения групп операторов на протяжении смены увеличивается больше, чем в каждой группе по отдельности.
2. Эффект от объединения групп также необходимо учитывать во время планирования колл-центра. 
3. Если подключать операторам сразу несколько проектов, может быть ситуация, что из-за роста АНТ объединение групп не разрешит уменьшить количество операторов на линии. 

Современные инструменты

Консалтинговая компания MBA TIME4U занимается аспектами, связанными с кол-центром. Вы можете:

• заказать телемаркетинг;
• анализ звонков;
• автообзвон роботом.

Телемаркетинг это то, без чего невозможно представить современный бизнес, особенно в сфере контакт-центра. Большую популярность сегодня обретает бот для автообзвона. Получите консультацию наших специалистов и наслаждайтесь своим бизнесом!