Як ми вже неодноразово говорили, послуги кол центру – це сучасний високоефективний інструмент маркетингу, який здатний вивести бізнес на абсолютно новий рівень. Сьогодні доступний автодозвон роботом, проте в цій статті приділимо увагу якісній роботі колл-центру.
Що потрібно для якісної роботи колл-центру
Якість функціонування колл-центру залежить від декількох обов’язкових елементів:
- Доступність колл-центру. Пам’ятайте, що навіть якщо ваш колл-центр буде складатися з ідеальних операторів і оснащений за останнім словом техніки, однак, в нього дуже складно додзвонитися, якість роботи складно назвати високим.
- Застосовувані технології. Якщо ще якісь років 5 назад наявність IVR вважали як ноу-хау, сьогодні це вже норма. Більшість клієнтів бажають отримати частину послуг автоматизовано. Наприклад, якщо на телефоні у вас закінчилися кошти, а вам потрібно отримати їх в кредит, набагато простіше зробити це за допомогою натискання комбінації клавіш, ніж зателефонувати до кол-центр і попросити невелику суму на рахунок.
- Люди. Хоч би що там було і наскільки складно обладнаний ні кол-центр, це перш за все люди, що їх обіцяють з іншими людьми. Винятком є бот для автододзвон. Якість спілкування з операторами можна розкласти на кілька складових. Перш за все це:
- Якість підготовки. У цьому випадку важлива не тільки гарна підготовка, проте і впевненість оператора в тому, що він відмінно розбирається в тематиці.
- Професійні навики. Для виконання різної роботи необхідні різні люди. Наприклад, хороший продавець не завжди зможе бути відмінним оператором служби підтримки.
- Допоміжні матеріали. Якщо клієнт сам дзвонить і задає прямий профільний питання, в оператора завжди під рукою повинен бути матеріал, за яким він зможе правильно його зорієнтувати.
На окрему увагу заслуговує збір і обробка статистики. Ми умовно розділимо процес збору інформації на три етапи:
- Фіксування інформації. Фіксування може здійснюватися як звичайними способами, так і за допомогою сучасних засобів (до них можна віднести навіть запис не тільки розмови, але і відео). Такий метод може здатися трохи дивним, адже здається, що дивитися, що робить оператор під час розмови та що у нього знаходиться в цей час на комп’ютері, здається занадто. Однак, як показує практика, оператори не завжди заходять в потрібний файл, щоб порівняти паспортні дані клієнта, що може спричинити певні неприємності.
- Оцінка та аналіз взаємодії. Дані фіксуються за допомогою анкет і спеціальних технічних засобів (записи екранів і розмов). Після цього ви маєте можливість отримати статистично важливу інформацію, яку можна обробляти та застосовувати для прийняття різних рішень. Оцінка може проводитися або в паперовій формі або за допомогою Excel або за допомогою будь-яких інших засобів. Найголовніше – чітко виділити оцінку зібраної інформації. Важливо, щоб такий контроль здійснювався на постійній основі, адже це відображає якість роботи ваших операторів наразі. Сенсу від того, якщо ви це робите лише раз рік, буде мало.
- Дія і реакція.Про що йде мова? Отримавши певні висновки й зрозумівши, що необхідні зміни, не зупиняйтеся, а дійте! Для того, щоб покращувати свій бізнес, важливо регулярно влаштовувати перевірку оцінки якості. Завдяки швидкому реагуванню на виявлення проблем, ви зможете заощадити кошти, а так само інші важливі ресурси.
Так, дійсно, колл-центр – це серйозний інструмент маркетингу, який має чіткі правила роботи. Доводиться багато знати та враховувати. Консалтингова компанія MBA TIME4U зможе організувати якісний і продуктивний колл-центр. Можна також замовити телемаркетинг, аналіз дзвінків, лідогенерацію, інтернет маркетинг і багато іншого.
Не забувайте, що телемаркетинг це важливий інструмент бізнесу, який дозволяє збільшити продажі та впізнаваність бренду. Консалтингова компанія MBA TIME4U – ваш провідник в успішний бізнес!