Ті, хто веде бізнес, прекрасно знають, що без помилок не обійтися. Особливо це належить до управління віддаленим контакт центром. “Чому?”, – запитаєте ви. Тому що віддалений формат роботи так чи інакше може розслабити колектив, що обов’язково позначиться на якості виконуваних послуг. Крім цього, для того, щоб налагодити роботу віддаленої команди, знадобитися чимало сил, коштів і умінь.
Пропонуємо вашій увазі 5 ступенів управління віддаленим колл-центром. У цій статті розглянемо перший спосіб управління. Не пропустіть ще чотири, – стежте за нашими публікаціями.
Частина 1 – Батіг і пряник
Основна частина експертів у сфері бізнесу переконана, що краще створити унікальну систему, що забезпечує якісний результат, ніж шукати помилки та невідповідності. Дійсно, це легше і простіше.
Однак, практично кожен віддалений колл центр вважає показником успішної роботи зворотний зв’язок від клієнта. Саме від цих показників залежить заробітна плата фахівців колл-центру, чим і пояснюється постійна текучка кадрів, так само емоційне вигорання.
Якщо міркувати з точки зору бізнесу, безумовно, такі умови, в тому числі та оплата праці, є досить вигідними. Адже знайшли помилку – не заплатили за неї, а значить і заощадили. Варто пам’ятати, що цей нюанс ніяк не впливає на підвищення якості обслуговування ваших клієнтів.
Важливо зрозуміти наступне: знижується чи кількість повторних невідповідностей і помилок, до того ж в різних часових періодах? Наприклад, оператор допустив помилку в березні. Всім пояснили, в чому помилка, оператора покарали.У квітні знову допущена та ж помилка! Знову по тій же схемі: розібрали, обговорили, покарали. Як йдуть справи з цим сьогодні та в минулому місяці?
Можливо, ви здивуєтеся, але 90% компаній не задаються і не цікавляться цим питанням. А дарма, адже контакт центр – це єдина система, яка вимагає системного підходу.
Якщо потрібно швидко покращити обслуговування
У вас немає часу і результат потрібен ще вчора? У нас є для вас наочна схема, за якою працюють в багатьох колл-центрах. В цілому все виглядає так: послухали, оцінили та дивимося на практиці.
На думку багатьох маркетологів, дана схема дозволить якісно обробляти контакти, і як наслідок збільшити продажі. Однак реальність виглядає зовсім по-іншому: дана схема працює не завжди, а більшість керівників нічого не роблять, щоб її змінити. Віриться насилу?
А згадайте своїх знайомих, ваше оточення: невже серед немає людей, які не дивлячись на важке фінансове становище продовжують байдикувати? Напевно, у кожного є такий знайомий / знайома. Чи не переконали?
Зверніть свою увагу на теорію мотивації, наприклад, Володимира Герчикова. Тих, хто мотивувати коштами налічують близько 40%. Він їх називає інструментали. Іншими словами, для 60% персоналу вищевказана схема не працює.
Ви б погодилися полетіти в літаку, який долетить до місця призначення лише в 40% з 100%? Думаємо, відповідь очевидна. Напрошується висновок: бо загальноприйнята модель працює менш ніж для половини співробітників, віддалений контакт-центр повинен мати мінімум 2 графіки стимулювання.
Покарання рублем
Пропонуємо розглянути класичний варіант “покарання рублем” за помилку. За знайдену помилку оператора штрафують, скажімо на 150 грн. Якщо він помилився і в наступному місяці та далі, він отримає той же штраф.
Звичний всім підхід не враховує повторення одних і тих же помилок. “Всього лише 150 грн штрафу, подумаєш!”, – може подумати оператор. Оскільки штраф настає не за рецидив, оператор може повторювати помилку знову і знову. Якщо ви бажаєте правильно мотивувати свою команду, розробіть штрафи за рецидиви, згідно з принципом: “Кожен рецидив коштує дорожче, ніж попередній”.
Ось і кілька корисних нюансів, які допоможуть правильно організувати колл-центр. Компанія MBA TIME4U допоможе організувати віддалений бізнес, можна замовити послуги телемаркетингу та автододзвон роботом. Навіщо замовляти телемаркетинг? Телемаркетинг це те, що допоможе йти в ногу з часом !!