ТОП 6 в управлении качеством колл центра с помощью AI

Как мы уже неоднократно говорили, услуги колл центра — это современный высокоэффективный инструмент маркетинга, который способен вывести бизнес на абсолютно новый уровень. Сегодня доступен автообзвон роботом, однако в этой статье уделим внимание качественной работе колл-центра. 

Что нужно для качественной работы колл-центра

Качество функционирования колл-центра зависит от нескольких обязательных элементов: 

• • Доступность колл-центра. Помните, что даже если ваш колл-центр будет состоять из идеальных операторов и оснащен по последнему слову техники, однако, в него очень сложно дозвониться, качество работы сложно назвать высоким. 
  • Применяемые технологии. Если еще какие-то лет 5 назад наличие IVR считали как ноу-хау, сегодня это уже норма. Большинство клиентов желают получить часть услуг автоматизированно. Например, если на телефоне у вас закончились средства, а вам нужно получить их в кредит, намного проще сделать это при помощи нажатия комбинации клавиш, чем позвонить в колл-центр и попросить небольшую сумму на счет.
  • Люди. Как бы то ни было и насколько сложно оборудован не был кол-центр, это прежде всего люди, которые обещаются с другими людьми. Исключением является бот для автообзвона. Качество общения с операторами можно разложить на несколько составляющих. Прежде всего это:

• Качество подготовки. В этом случае важна не только хорошая подготовка, однако и уверенность оператора в том, что он отлично разбирается в тематике. 

• Профессиональные навыки. Для выполнения различной работы необходимы разные люди. Например, хороший продавец не всегда сможет быть отличным оператором службы поддержки. 

• Вспомогательные материалы. Если клиент сам звонит и задает прямой профильный вопрос, у оператора всегда под рукой должен быть материал, по которому он сможет правильно его сориентировать. 

Отдельного внимания заслуживает сбор и обработка статистики. Мы условно разделим процесс сбора информации на три этапа: 

• Фиксирование информации. Фиксирование может осуществляться как обычными способами, так и при помощи современных средств (к ним можно отнести даже запись не только разговора, но и видео). Такой метод может показаться немного странным, ведь кажется, что смотреть, чем занят оператор во время разговора и что у него находится в это время на компьютере, кажется чересчур. Однако, как показывает практика, операторы не всегда заходят в нужный файл, чтоб сравнить паспортные данные клиента, что может повлечь за собой определенные неприятности. 

• Оценка и анализ взаимодействия. Данные фиксируются при помощи анкет и специальных технических средств (записи экранов и разговоров). После этого вы имеете возможность получить статистически важную информацию, которую можно обрабатывать и применять для принятия различных решений. Оценка может производиться или в бумажной форме или с помощью Excel либо при помощи каких-либо других средств. Самое главное — четко выделить оценку собранной информации. Важно, чтоб такой контроль осуществлялся на постоянной основе, ведь это отображает качество работы ваших операторов в данный момент. Смысла от того, если вы это делаете лишь раз год, будет мало.

• Действие и реакция. О чем идет речь? Получив определенные выводы и поняв, что необходимы изменения, не останавливайтесь, а действуйте! Для того, чтоб улучшать свой бизнес, важно регулярно устраивать проверку оценки качества. Благодаря быстрому реагированию на выявление проблем, вы сможете сэкономить средства, а так же другие важные ресурсы. 

Да, действительно, колл-центр — это серьезный инструмент маркетинга, который имеет четкие правила работы. Приходится много знать и учитывать. Консалтинговая компания MBA TIME4U сможет организовать качественный и продуктивный колл-центр. Можно так же заказать телемаркетинг, анализ звонков, лидогенерацию, интернет маркетинг и многое другое. 

Не забывайте, что телемаркетинг это важный инструмент бизнеса, который позволяет увеличить продажи и узнаваемость бренда. Консалтинговая компания MBA TIME4U — ваш проводник в успешный бизнес!