5 степеней управления удаленным контакт центром. Часть 1 — Кнут и пряник

 

Те, кто ведет бизнес, прекрасно знают, что без ошибок не обойтись. Особенно это относится к управлению удаленным контакт центром. “Почему?”, — спросите вы.  Потому что удаленный формат работы так или иначе может расслабить коллектив, что обязательно скажется на качестве выполняемых услуг. Помимо этого, для того, чтобы отладить работу удаленной команды, понадобиться немало сил, средств и умений. 

Предлагаем вашему вниманию 5 степеней управления удаленным колл-центром. В этой статье рассмотрим первый способ управления. Не пропустите еще четыре, — следите за нашими публикациями. 

Часть 1 — Кнут и пряник

Основная часть экспертов в сфере бизнеса убеждена, что лучше создать уникальную систему, обеспечивающую качественный результат, чем искать ошибки и несоответствия. Действительно, это легче и проще. 

Однако, практически каждый удаленный колл-центр считает показателем успешной работы обратную связь от клиента. Именно от этих показателей зависит заработная плата специалистов колл-центра, чем и объясняется постоянная текучка кадров, так же эмоциональное выгорание

Если рассуждать с точки зрения бизнеса, безусловно, такие условия, в том числе и оплата труда, являются достаточно выгодными. Ведь нашли ошибку — не заплатили за нее, а значит и сэкономили. Стоит помнить, что этот нюанс никак не влияет на повышение качества обслуживания ваших клиентов. 

Важно понять следующее: снижается ли количество повторных несоответствий и ошибок, притом в разных временных периодах? К примеру, оператор допустил ошибку в марте. Всем объяснили, в чем ошибка, оператора наказали. В апреле опять допущена та же оплошность! Опять по той же схеме: разобрали, обсудили, наказали. Как обстоят дела с этим сегодня и в прошлом месяце? 

Возможно, вы удивитесь, но 90% компаний не задаются и не интересуются этим вопросом. А зря, ведь контакт центр — это единая система, которая требует системного подхода. 

Если нужно быстро улучшить обслуживание

 

У вас нет времени и результат нужен еще вчера? У нас есть для вас наглядная схема, по которой работают во многих колл-центрах. В целом все выглядит так: послушали, оценили и смотрим на практике. 

По мнению многих маркетологов, данная схема позволит качественно обрабатывать контакты, и как следствие увеличить продажи. Однако реальность выглядит совсем по-другому: данная схема работает не всегда, а большинство руководителей ничего не делают, чтобы ее изменить. Вериться с трудом? 

А вспомните своих знакомых, ваше окружение: неужели среди нет людей, которые несмотря на тяжелое финансовое положение продолжают бездельничать? Наверняка, у каждого есть такой знакомый/знакомая. Не убедили?

Обратите свое внимание на теорию мотивации, к примеру, Владимира Герчикова. Тех, кто замотивирован денежными средствами насчитывают порядка 40%. Он их называет инструменталами. Другими словами, для 60% персонала вышеуказанная схема не работает. 

Вы бы согласились полететь в самолете, который долетит до места назначения лишь в 40% из 100%? Думаем, ответ очевиден. Напрашивается вывод: так как общепринятая модель работает менее, чем для половины сотрудников, удаленный контакт-центр должен иметь минимум 2 графика стимулирования. 

Наказание рублем

Предлагаем рассмотреть классический вариант “наказание рублем” за ошибку. За найденную оплошность оператора штрафуют, скажем на 150 грн. Если он ошибся и в следующем месяце и дальше, он получит тот же штраф. 

Привычный всем подход не учитывает повторение одних и тех же ошибок. “Всего лишь 150 грн штрафа, подумаешь!”, — может подумать оператор. Поскольку штраф наступает не за рецидив, оператор может повторять ошибку вновь и вновь. Если вы желаете правильно замотивировать свою команду, разработайте штрафы за рецидивы, согласно принципу: “Каждый рецидив стоит дороже, чем предыдущий”.  

Вот и несколько полезных нюансов, которые помогут правильно организовать колл-центр. Компания MBA TIME4U поможет организовать удаленный бизнес, можно заказать услуги телемаркетинга и автообзвон роботом. Зачем заказывать телемаркетинг? Телемаркетинг это то, что поможет идти в ногу со временем!! 

Комментарии

  1. Необходимо быть хорошим не только руководителем контакт центра, но и прекрасным психологом. Сейчас читаю интересную книгу по нематериальной мотивации, ведь действительно иногда нужно простимулировать к работе не только деньгами да и выгорания необходимо избегать.

  2. Очень часто операторы совершают одни и те же ошибки из-за эмоционального выгорания. Предотвратить этот процесс не возможно — можно только компенсировать. Создать дружескую атмлсферу в коллективе, гибкий рабочий график, возможность карьерного роста, и, конечно, дополнительная мотивация — всевозможные бонусы, обучение и т.д.

  3. Абсолютно согласен с автором. Если штраф постепенно повышать — человек задумается. Но я бы добавил от себя ещё ограниченное количество штрафов. 5 раз проштрафился, например, — всё, пока!

  4. В принципе звучит хорошо, но мне кажется это может некоторых сотрудников демотивировать в определённых условиях. Потому тут нужно смотреть по ситуации я думаю, а не тупо лепить штрафы

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *