Ось і настав час заключної статті про варіанти управління віддаленим кол-центром. Будьте уважні. Поїхали!
Поговоримо про калібрувальних сесіях. Вони здійснюються для того, щоб фахівці з якості змогли досягти однакове розуміння в оцінці відповідності розмов операторів. Після цієї калібрування повинні бути відсутніми ситуації, коли один і той же розмова різними контролерами може бути оцінений по-різному.
Пропонуємо вам розглянути порядок дій калібрувальної сесії.
Порядок дій
Отже, для того, щоб здійснити якісну калібрації, рекомендуємо дотримуватися наступного:
- Керівник відділу по якості призначає дату здійснення калібрувальної сесії і його керівники бронюють відповідне приміщення під цей захід. Зазвичай під одну сесію планують близько 2, 5 годин. Приміщення теж має бути гідною кандидатурою, адже там в обов’язковому порядку повинно бути спеціальне обладнання, яке дозволить всьому колективу прослухати інформацію.
- Для того, щоб провести сесію зазвичай призначають координатора (називають його фасіліатором). Їм може бути як залучений експерт, так і керівник відділу якості.
- На калібровочну сесію в обов’язковому порядку запрошують всіх операторів і фахівців з якості.
- У випадковому порядку відбираються довільні звукові файли так, щоб їх сумарна тривалість становила в середньому трохи понад годину. В обов’язковому порядку звуковий файл повинен володіти високою якістю запису, чіткої чутністю і відсутністю сторонніх звукових перешкод.
- Важливо розуміти, що файл відбирають по проєктами, зміст яких знають всі співробітники, які беруть участь в сесії. При необхідності необхідний співробітник може бути попередньо ознайомлений зі змістом проєкту. Це потрібно, щоб не витрачати зайвий час на те, щоб обговорювати зміст і важливі моменти.
- Всі учасники завчасно знайомляться з прийнятою в компанії методологій з управління якістю. Якщо у співробітників є питання, які належать методології, керівник повинен на них відповісти, притому попередньо, тобто до початку сесії. На самій сесії співробітників повинні забезпечити роздруківками матеріалів за якістю, особливо це стосується опису критеріїв якості.
- На сесії координатор пропонує всім разом прослухати підготовлений файл. В процесі прослуховування, заохочується робити позначки в наданих роздруківках, проставляючи оцінки за кожним критерієм якості. Добре, якщо є можливість вказати секунду розмови, за яким виникло питання. При необхідності координатор надає можливість повторного попереднього прослуховування і спільного обговорення незрозумілих моментів.
- Після прослуховування файлу, керівник надає співробітникам час, щоб підрахувати підсумковий бал відповідно до методології якості.
- Співробітники не зобов’язані знати всю методологію напам’ять, тому можна заохочувати їх користуватися роздрукованими матеріалами.
- Потім координатор спонукає співробітників по черзі озвучити розраховані підсумкові бали та заносить ці відомості на дошку.
- Після цього, координатор просить кожного зі співробітників, озвучити ті критерії якості, за якими, на їхню думку, оператор не впорався. Після цього, керівник запитує інших про те, чи згодні вони з цією оцінкою. Якщо немає, то координатор починає обговорення, в результаті якого всі повинні досягти єдиної думки.
- Важливо розуміти, що аргументи все учасників повинні бути обгрунтованими. Бувають ситуації, коли керівник бачить, що потрібно внести коригування в опис критеріїв якості.
- Процедура весь час повторюється до наступного звукового файлу. Під час обговорення всі учасники повинні прийти до єдиного висновку і думку.
- Якщо є необхідність, вносяться зміни в методологію з управління якістю, а на новій сесії вже використовуються нові матеріали.
- Поки етап впровадження етапів управління якістю в процесі, калібрувальні сесії повинні проходити не рідше одного разу на кілька днів. Після впровадження змін, не рідше 1 разу на місяць.
Дотримуючись цих нескладних рекомендацій, описаних в цих п’яти статтях, ви зможете створити не тільки сучасний, а і якісний колл-центр, який виведе ваш бізнес на абсолютно новий рівень.