5 степеней управления удаленным контакт центром. Часть 5- калибруем на сессию

Вот и настало время заключительной статьи про варианты управления удаленным колл-центорм. Будьте внимательны. Поехали! 

Поговорим о  калибровочных сессиях. Они осуществляются для того, чтоб специалисты по качеству смогли достичь одинаковые понимание в оценке соответствия разговоров операторов После этой калибровки должны отсутствовать ситуации, когда один и тот же разговор разными контролерами может быть оценен по-разному. 

Предлагаем вам рассмотреть порядок действий калибровочной сессии. 

Порядок действий 

Итак, для того, чтоб осуществить качественную калибрацию, рекомендуем придерживаться следующего:

1. Руководитель отдела по качеству назначает дату осуществления калибровочной сессии и его руководители бронируют подходящее помещение под это мероприятие. Обычно под одну сессию планируют около 2, 5 часов. Помещение тоже должно быть подходящим, ведь там в обязательном порядке должно быть специальное оборудование, которое позволит всему коллективу прослушать информацию. 
2. Для того, чтоб провести сессию обычно назначают координатора (называют его фасилиатором). Им может быть как привлеченный эксперт, так и руководитель отдела качества. 
3. На калибровочную сессию в обязательном порядке приглашают всех операторов и специалистов по качеству.
4. В случайном порядке отбираются произвольные звуковые файлы так, чтоб их суммарная продолжительность составляла в среднем чуть больше часа. В обязательном порядке звуковой файл должен обладать высоким качеством записи, четкой слышимостью и отсутствием посторонних звуковых помех. 
5. Важно понимать, что  файл отбирают по проектам, содержание которых знают все сотрудники, которые участвуют в сессии. При необходимости необходимый сотрудник может быть предварительно ознакомлен с содержанием проекта. Это нужно, чтоб не тратить лишнее время на то, чтоб обсуждать содержание и важные моменты. 
6. Все участники заблаговременно знакомятся с принятой в компании методологий по управлению качеством. Если у сотрудников есть вопросы, которые относятся к методологии, руководитель должен на них ответить, притом предварительно, то есть до начала сессии. На самой сессии сотрудников должны обеспечить распечатками материалов по качеству, особенно это касается описания критериев качества.
7. На сессии координатор предлагает всем вместе прослушать подготовленный файл. В процессе прослушивания, поощряется делать пометки в предоставленных распечатках, проставляя оценки по каждому критерию качества. Хорошо, если есть возможность указать секунду разговора, по которому возник вопрос. При необходимости координатор предоставляет возможность повторного прослушивания фрагмента и совместного обсуждения непонятных моментов.
8. После прослушивания файла, руководитель предоставляет сотрудникам время, чтоб подсчитать итоговый балл в соответствии с методологией качества.
9. Сотрудники не обязаны знать всю методологию наизусть, поэтому можно поощрять их пользоваться распечатанными материалами.
10. Затем координатор побуждает сотрудников по очереди озвучить рассчитанные итоговые баллы и заносит эти сведения на доску. 
11. После этого, координатор просит каждого из сотрудников, озвучить те критерии качества, по которым, по их мнению, оператор не справился. После этого, руководитель спрашивает остальных о том, согласны ли они с этой оценкой. Если нет, то координатор начинает обсуждение, в результате которого все должны достичь единого мнения. Важно понимать, что аргументы все участников должны быть обоснованными. Бывают ситуации, когда руководитель видит, что нужно внести корректировку в описание критериев качества. 
12. Процедура все время повторяется до следующего звукового файла. 
13. При обсуждении все участники должны прийти к единому выводу и мнению.
14. Если есть необходимость, вносятся изменения в методологию по управлению качеством, а на новой сессии уже используются новые материалы.
15. Пока этап внедрения этапов управления качеством в процессе, калибровочные сессии должны проходить не реже одного раза в несколько дней. После внедрения изменений, не реже 1 раза в месяц. 

Следуя этим несложным рекомендациям, описанных в этих пяти статьях, вы сможете создать не только современный, но и качественный колл-центр, который выведет ваш бизнес на абсолютно новый уровень.