5 степеней управления удаленным контакт центром. Часть 4 — Веселые KPI

 

В прошлых статьях мы рассмотрели три рабочих метода, которые позволяют качественно управлять колл-центром. Сегодня рассмотрим еще один важный аспект.

 

Важно добиться того, что операторы как можно реже ошибались и все время усовершенствовали свои навыки. Безусловно, бизнес не стоит на месте и все время меняется. Именно поэтому операторы нуждаются в периодической прокачке. 

Для этого и создан ИПР. Эта идея не новая, однако к ней присоединен еще один элемент, которого раньше в ИПР не было. Вот как это выглядит сейчас. 

Под ИПР понимают таблицу, каждые строки которой содержат цели по определенному показателю, заполненные для конкретного оператора на определенную дату. 

Иногда таблица может быть визуалирована в форме графика целевого назначения, на котором наносят границы допуска и каждую смену отмечают, на каком этапе находится оператор от основной цели. Кстати, такой график очень эстетичный, но в случае нескольких индикаторов, приходится строить совершенно разные графики. 

Обратите внимание, что слева в таблице обычные данные, а вот справа к целям добавлены еще и практические задачи. Это может одновременно решить несколько вопросов. 

Во-первых, частая неспособность выполнения определенных задач во время стабильного достижения целей часто становится результатом фальсификации показателей. 

Во-вторых, управление, которое основано только на KPI — опасное. Ведь опять-таки, все люди разные и есть способы заработать KPI, не выполняя план. 

Ну и в-третьих, сам выбор заданий — это задача не из легких. Для подбора правильных задач стоит хорошо быть знакомым с продукцией и клиентским поведением, чтоб их выполнение действительно увеличило опыт и знания оператора. Автор задания в обязательном порядке должен отметить в соответствующей линии, что цель достигнута и задача выполнена. 

В-четвертых, такие задачи стимулируют соревновательный настрой. И это весело и по-доброму хорошо. Важно отметить, что данная проработка темы может не подойти, к примеру, аутсорсерам, которые  имеют короткие проекты. 

А знаете, как в былые времена отслеживали качество, когда было мало ресурсов? Отматывали запись до конца и слушали лишь конец. Если клиент после разговора говорил: спасибо, то считалось, что разговор удался. 

По этой же логике, в коротком проекте, если 3 раза подряд оператора поблагодарили, значит задача выполнена. К слову, четкость подхода и строгая логика не отменяет того, что работа должна быть веселой. 

В следующей, завершающей статье, вы узнаете о последнем методе управления колл-центром. Не пропустите, будет интересно! 

Получить бесплатную консультацию!





Комментарии

  1. Интересные моменты, для каждого сотрудника в зависимости от проекта можно подобрать свою мотивацию, и важно это сделать правильно чтобы не демотивировать.

  2. Да очень важно что бы среди сотрудников был соревновательный настрой. Здоровая доля азарта всегда взбодряет коллектив и улучшает общие показатели колл-центра.

  3. Интересный аспект. Согласна с тем, что бизнес не стоит на месте и постоянно нужно пробовать новые способы для его развития!

  4. Насчёт «спасибо» интересный подход) Не скажу, что правильный, поскольку оператор может наговорить, а клиент поблагодарить чисто из вежливости, но всё же)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *