5 степеней управления удаленным контакт центром. Часть 3 — Фиксация

 

В прошлой статье мы говорили о том, как правильно управлять колл-центром и продуктивно отладить работу контролера. Сегодня приглашаем вас рассмотреть еще несколько полезных методик. Не расходитесь, будет интересно!

Важный момент

Начнем с того, что когда контролер занимается с оператором, будь-то разбирает ошибки или поощряет улучшить качество звонков, чаще всего страдает обратная связь. Почему-то часто считают, что в работе оператора нет ничего сложного, ведь выучил методику, скрипт и вперед. 

На самом деле, самое сложное — это обеспечить обратную связь. Почему? Нужно тщательно продумать и подготовиться, чтоб никого не обидеть и не разозлить, да и обратная связь принесла пользу. Обычно хорошо получается что-то одно из этого списка. Или же удается несколько пунктов, только наоборот. 

Именно поэтому лучшие маркетологи составили определенную схему предоставления обратных звонков. Безусловно, этот метод нельзя назвать уникальным, но так как он способен уменьшить количество повторных ошибок, заслуживает нашего внимания.

Рабочая схема

 

Вашему вниманию предлагается так называемая схема самогенерации обратной связи. Итак, как все это выглядит? Контролер подготавливается к занятию, например, тема лог чата или проблемный звук. Большое внимание уделяется комфортной обстановке. Некоторые операторы раскрепащенно разбирают ошибки, а с другими необходимо делать это наедине. 

Оператору предоставляют возможность прослушать файл и выявить проблему самостоятельно. Можно предложить ему вспомнить, на каком этапе возникли сложности. Если оператор выявил ошибку самостоятельно — отлично. 

Дальше контролер и оператор предлагают варианты, какие по их мнению подходят для решения проблемы. На этом этапе может быть и спор. И это бесценно, ведь оператор понимает, что он не просто пешка, а специалист, к мнению которого прислушиваются. 

Жаль, что время спора регулируется, однако с другой стороны, благодаря этому возможно ограничить спор, ведь он может длиться до конца рабочего времени. После этого, оператор берет ручку с бумагой и коротко описывает ошибку с фиксированием времени и даты, а так же выбранный вариант ее разрешения. Лучше предоставить выбор варианта решения проблемы самому оператору. Безусловно, это решение не должно противоречить основным правилам. В конце концов ведь это оператор говорит с клиентом, верно? 

Контролер фиксирует заполненный лист на телефон, а электронную версию листа прикрепляется в виде ссылки к журналу событий. Эта методика не позволит оправдаться при повторной ошибке словами: “нас так учили”, “я не слышала” и т.д. То, что написано собственноручно, очень хорошо запоминается. 

Однако, ситуация может пойти и по другому плану: оператор не может отыскать ошибку. Да, такое тоже бывает. Если контролер фиксирует пять раз такое непонимание, то оператор идет в отдел кадров. 

В этой ситуации важно разобраться, ведь бывает так, что оператор может действительно недопонимать, где именно проблема и тогда будет уволен невиновный сотрудник. Хотя стоит подумать, а нужен ли вам такой оператор? В следующий раз расскажем вам еще об одном методе управления кол-центром.

Получить бесплатную консультацию!





Комментарии

  1. Полезные рекомендации, что то уже применяем, что то возмём на «вооружение».

  2. Вообще в принципе обратная связь очень важна поскольку именно так можно получить гораздо больше понимания о рабочем процессе и скорректировать его в случае необходимости

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *