5 ступенів управління віддаленим контакт центром. Частина 3 – Фіксація

 

У минулій статті ми говорили про те, як правильно управляти колл-центром і продуктивно налагодити роботу контролера. Сьогодні запрошуємо вас розглянути ще кілька корисних методик. Не розходьтеся, буде цікаво!

Важливий момент

Почнемо з того, що коли контролер займається з оператором, будь-то розбирає помилки або заохочує поліпшити якість дзвінків, найчастіше страждає зворотний зв’язок. Чомусь часто вважають, що в роботі оператора немає нічого складного, адже вивчив методику, скрипт і вперед.

Насправді найскладніше – це забезпечити зворотний зв’язок. Чому? Потрібно ретельно продумати та підготуватися, щоб нікого не образити та не розлютити, та й зворотний зв’язок принесла користь. Зазвичай добре виходить щось одне з цього списку. Або ж вдається кілька пунктів, тільки навпаки.

Саме тому кращі маркетологи склали певну схему надання зворотних дзвінків. Безумовно, цей метод не можна назвати унікальним, але через те, що він здатний зменшити кількість повторних помилок, заслуговує на нашу увагу.

Робоча схема

 

Вашій увазі пропонується так звана схема самогенерации зворотного зв’язку. Отже, як все це виглядає? Контролер готується до заняття, наприклад, тема лог чату або проблемний звук. Велика увага приділяється комфортній обстановці. Деякі оператори раскрепащенно розбирають помилки, а з іншими необхідно робити це наодинці.

Оператору надають можливість прослухати файл і виявити проблему самостійно. Можна запропонувати йому згадати, на якому етапі виникли складності. Якщо оператор виявив помилку самостійно – відмінно.

Далі контролер і оператор пропонують варіанти, які на їхню думку підходять для розв’язання проблеми. На цьому етапі може бути та суперечка. І це безцінне, адже оператор розуміє, що він не просто пішак, а фахівець, до думки якого прислухаються. Шкода, що час суперечки регулюється, проте з іншого боку, завдяки цьому можливо обмежити суперечка, адже він може тривати до кінця робочого часу.

Після цього, оператор бере ручку з папером і коротко описує помилку з фіксуванням часу і дати, а так само обраний варіант її вирішення. Краще надати вибір варіанту розв’язання проблеми самому оператору. Безумовно, це рішення не повинно суперечити основним правилам. Зрештою, адже це оператор говорить з клієнтом, вірно?

Контролер фіксує заповнений лист на телефон, а електронну версію листа прикріплюється у вигляді посилання до журналу подій. Ця методика не дозволить виправдатися при повторній помилку словами: “нас так вчили”, “я не чула” і т.д. Те, що написано власноруч, дуже добре запам’ятовується.

Однак, ситуація може піти й іншим планом: оператор не може знайти помилку. Так, таке теж буває. Якщо контролер фіксує п’ять разів таке нерозуміння, то оператор йде до відділу кадрів.

У цій ситуації важливо розібратися, адже буває так, що оператор може дійсно недостатньо розуміють, де саме проблема і тоді буде звільнений невинний співробітник. Хоча варто подумати, а чи потрібен вам такий оператор? Наступного разу розповімо вам ще про один метод управління кол-центром.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.