Вітаємо вас, дорогі читачі! Сьогодні інтелектуальна обробка даних і процесів не просто популярна, а є модним трендом. Важливо розуміти, що впровадження такого проєкту має бути необхідним та усвідомленим, адже в гонитві за модою можна ненароком позбутися основної частини бюджету. Запрошуємо розібратися з питанням, кому справді життєво потрібна роботизація процесів, а яким компаніям вона не потрібна.
Теорія
Сьогодні нікого не здивуєш тим, що великі компанії передають свої сервіси клієнтів на аутсорсинг. Ще на старті всього проєкту важливо сформувати усі вимоги та вчасно їх відкоригувати. Пропонуємо розглянути важливі етапи проєктування складного проєкту з комунікативним напрямком. Отже, насамперед це:
- Розробка проєкту. Тут враховують усі: витрати, підтримка, залучення клієнтів.
- Створення аутсорсингового колл-центру.
- Розробка системи автоматичних голосових каналів, що допомагають обробляти рутинні заявки.
- Навчання операторів роботі з клієнтами, з особливостями продукції, а також виходу із нестандартних ситуацій.
- Передача функціоналу до аутсорсингового центру.
- Проведення аналізу та формування пропозицій щодо підвищення продажів, клієнтоорієнтування, автоматизація процесів та ефективності.
Тільки голос?
Статистика говорить про те, що все частіше сучасні клієнти відмовляються від розмови телефоном на користь повідомлень. У цьому немає нічого дивного, адже спілкування в чаті – це зручно, практично, а також можливо вести завжди та скрізь, чого не скажеш про спілкування телефоном, автодзвінку. Дане явище тільки наростатиме, адже для покоління Z – це вважається, як вторгнення в особисте життя.
Де ж люблять спілкуватися сучасні клієнти? Так скрізь, крім дзвінків, в основному це – Telegram, What’s app, пошта, соціальні мережі. Проте дзвінки все одно не варто списувати з рахунків, адже є користувачі, які продовжують дзвонити.
Чому деякі клієнти вважають за краще дзвонити та розмовляти голосом? Психологи переконані, що тут криється найголовніша причина – упевненість. Ми багато разів почуваємося впевненими, якщо чуємо голос співрозмовника. Ми впевненіші та нам комфортніші, коли ми чуємо людський голос, а не робота, адже віримо, що нас краще обслужать і ми завжди отримаємо відповіді на свої запитання.
Є галузі бізнесу, які змушені залишатися на голосовій комунікації, адже листування вимагає найуважнішої інформаційної безпеки. Для того, щоб якісно контролювати не голосові канали, необхідно:
- Перевірити дотримання коректності відповіді та відповідності його скрипту, основі.
- Повноту відповіді, саме наскільки зрозуміло й у повному обсязі розв’язувати питання клієнта.
- Дізнатися в якому дусі та настрої витримана мова – у доброзичливій манері чи саркастичній.
- Звернути увагу на письменність, пунктуацію, орфографію слів.
Очікування клієнтів
Тим сферам бізнесу, які користуються не голосовими каналами для зв’язку з клієнтами, важливо розуміти, що клієнти очікують на певний рівень сервісу. Як свідчать дослідження, клієнти, які звернулися до компанії за месенджером, очікують на відповідь оператора протягом 30 секунд – 1 хвилини. Причому, йдеться про конструктивний діалог, який розв’язувати проблему клієнта, а не про Дякую, ми з вами зв’яжемося. А ось ті, хто направив запит електронною поштою, чекають на відповідь не пізніше ніж, через 24 години.
Тому оперативність – це ще один плюс у скарбничку автоматизованих неголосових каналів. Грамотно організовані та синхронізовані системи та чат-боти можуть лише за 1 секунду обробити близько 80% рутинної інформації.
Без сумніву, автоматизація клієнтських сервісів – це перспективний напрямок, але для його застосування необхідний аналіз та додаткова інформація. Замовити націлення, консалтинг для бізнесу можна у консалтинговій компанії MBA TIME4U. Експертам також доступна автоматизація лідогенерації.