Роботы против: о трендах роботизации клиентского сервиса в 2022 году

Приветствуем вас, дорогие читатели! Сегодня интеллектуальная обработка данных и процессов не просто популярна, а представляет собой модный тренд. Важно понимать, что внедрение такого проекта должно быть необходимым и осознанным, ведь в погоне за модой можно нечаянно лишиться основной части бюджета. Приглашаем разобраться с вопросом, кому действительно жизненно обходима роботизация процессов, а каким компаниям она не нужна. 

Теория 

Сегодня никого не удивишь тем, что крупные компании передают свои клиентские сервисы на аутсорсинг. Еще на старте всего проекта важно сформировать все требования и вовремя их откорректировать. Предлагаем рассмотреть важные этапы по проектированию сложного проекта с коммуникативным направлением. Итак, прежде всего это: 

1. Разработка проекта. Здесь учитывают все: затраты, поддержка, привлечение клиентов. 
2. Создание аутсорсингового колл-центра. 
3. Разработка системы автоматических голосовых каналов, которые помогают обрабатывать рутинные заявки.
4. Обучение операторов работе с клиентами, с особенностями продукции, а также выходу из нестандартных ситуаций. 
5. Передача функционала в аутсорсинговый центр.
6. Проведение анализа и формирование предложений по повышению продаж, клиентоориентированию, автоматизация процессов и эффективности. 

Только голос? 

Стоит сказать, что статистика гласит о том, что все чаще современные клиенты отказываются от разговора по телефону в пользу сообщений. В этом нет ничего удивительного, ведь общение в чате — это удобно, практично, а также возможно вести всегда и везде, чего не скажешь об общении по телефону, автообзвону. Данное явление будет только нарастать, ведь для поколения Z — это считается, как вторжение в личную жизнь. 

Где же любят общаться современные клиенты? Да везде, кроме звонков, в основном, это —  Telegram, What’s app, почта, социальные сети. Однако, звонки все равно не стоит списывать со счетов, ведь есть пользователи, которые продолжают звонить. 

Почему некоторые клиенты предпочитают звонить и разговаривать голосом? Психологи убеждены, что здесь кроется самая главная причина — уверенность. Мы во много раз чувствуем себя уверенными, если слышим голос собеседника. Мы увереннее и нам комфортнее, когда мы слышим человеческий голос, а не робота, ведь верим, что нас лучше обслужат и мы всегда получим ответы на свои вопросы. 

Есть отрасли бизнеса, которые вынуждены оставаться на голосовой коммуникации, ведь переписка требует наиболее внимательной информационной безопасности. Для того чтобы качественно контролировать не голосовые каналы, необходимо: 

1. Проверить соблюдение корректности ответа и соответствию его скрипту, базе. 
2. Полноту ответа, а именно насколько понятно и в полном объеме решен вопрос клиента. 
3. Узнать в каком духе и настрое выдержана речь — в доброжелательной манере или саркастичной. 
4. Обратить внимание на грамотность, пунктуацию, орфографию слов. 

Ожидания клиентов

Тем сферам бизнеса, которые пользуются не голосовыми каналами для связи с клиентами, важно понимать, что клиенты ожидают определенный уровень сервиса. Как гласят исследования, клиенты, которые обратились в компанию по мессенджеру, ожидают ответ оператора на протяжении 30 секунд — 1 минуты. 

Притом, речь идет о конструктивном диалоге, который решит возникшую проблему клиента, а не о Спасибо, мы с вами свяжемся. А вот те, кто направил запрос по электронной почте, ждут ответ не позднее чем, через 24 часа. 

Поэтому оперативность — это еще один плюс в копилку автоматизированных не голосовых каналов. Грамотно организованные и синхронизированные системы и чат-боты в силах всего лишь за 1 секунду обработать около 80% рутинной информации. 

Вне сомнений, автоматизация клиентских сервисов — это перспективное направление, но для его применения необходим анализ и дополнительная информация. Заказать таргетинг, консалтинг для бизнеса можно в консалтинговой компании MBA TIME4U. Экспертам также доступна автоматизация лидогенерации.