Два уроки ви можете прочитати у попередніх статтях. Поїхали!
Урок 3. Не думайте про продаж як окремі події
Забезпечення безперебійної торгівлі, коли покупець має можливість вибору, і навіть купівлі в різний спосіб, радикально підвищує попит. У цифровій сфері Китай досяг цього трьома способами:
- Глибоко інтегровані онлайн та офлайн канали продажів. Наприклад, у супермаркеті Hema Fresh компанії Alibaba споживачі можуть робити покупки, сидячи вдома, дорогою на ринок або в самому магазині. Їм можуть доставити свіжі продукти або вирішать забрати їх самі. Після того, як JD.com інвестував у мережу супермаркетів Yonghui у 2015 році, він підключив автономні супермаркети Yonghui до JD Daojia («JD to Home»). А вони, своєю чергою, почали працювати того ж року у співпраці з Dada, місцевою службою доставки.
- Компанії та інтеграція. Високий рівень інтеграції дає величезні переваги. Наприклад, коли роздрібний торговець модним одягом Peacebird вартістю мільярд доларів закрив свої звичайні магазини під час пандемії, він зміг швидко перейти до онлайн-продажів, тому що його система продажів не робила відмінностей між онлайн та офлайн.
- Можливість постійних покупок. У Китаї покупка може бути зроблена практично за хвилину, незалежно від онлайн-досвіду людини. Споживач може купувати прямо з офіційного облікового запису WeChat, говорячи з друзями, або в одному з міні-торгівельних центрів WeChat або в програмі Alipay для бренду, який рекламувався у колі друзів. Розвага та шопінг також повністю інтегровані.Китайський споживач, який переглядає відео в TikTok, може натиснути на одяг, який йому подобається, і відразу опинитися в магазині. Або він може наслідувати рекомендації друга в WeChat, щоб купити продукт зі знижкою через інтерфейси з Pinduoduo.AI. Чат-боти на базі штучного інтелекту, такі як Dianxiaomi, можуть приймати понад 90% запитів клієнтів, які широко використовуються в Китаї. Післяпродажне обслуговування, включаючи доставку, повернення та гарантію, здійснюють в основному через Інтернет. Згідно з останніми статистичними даними, 94% онлайн-сервісів Alibaba підтримує штучний інтелект і рейтинг задоволеності клієнтів на 3% вище, ніж у послуг, що надаються штатними співробітниками.
Варіанти для Заходу
А що можна сказати про Захід? Традиційним компаніям, які використовують цифрові підходи, необхідно подолати неузгодженість онлайн та офлайн-продажів, які були традиційними на Заході. Навіть у General Motors – прабатька автономного виробництва зараз понад 100 каналів у соціальних мережах.
Walmart – традиційний роздрібний торговець цегли оголосив у лютому 2020 року, що він об’єднає свої магазини та команди онлайн-покупок в одну омніканальную групу мерчандайзингу. Керівник відділу омніканальних продуктів Google у Європі, на Близькому Сході та в Африці, Зейна Белуїздад наприкінці 2018 року заявила: Ми живемо у світі омніканальності. Більше нема нічого лінійного. Споживачі не роблять різницю між офлайн і онлайн і ця різниця все ще існує тільки з застарілих причин.Тому керівникам за межами Китаю слід розглянути можливість узгодження та централізації систем продажів у рамках зусиль із цифрової трансформації.
Примітно, що Сполучені Штати та більшість Європи мають цифрові платформи та багатообіцяючі нові підприємства, які можуть полегшити таку інтеграцію. Глобальні роздрібні торговці потенційно можуть покращити свої цифрові рішення, встановивши партнерські відносини із цими підприємствами.
Наприклад, у Нідерландах один із найбільших європейських ринків електронної комерції – супермаркети Jumbo та роздрібний торговець морепродуктами Schmidt Zeevis користуються перевагами онлайн-супермаркету Picnic. Споживачі можуть вибирати, де і коли купувати продукцію зі зручною доставкою додому чи самовивозом із магазину.
Хоча французький додаток Lydia та інші нові ресурси багатообіцяючі, компаніям необхідно зробити більше для розширення можливостей покупки. У Китаї оплата за допомогою QR-коду та сканування з розпізнаванням осіб широко поширені в Alipay, WeChat Pay та багатьох інших платіжних додатках.
Однак у Європі більшість роздрібних продавців використовують безконтактні платежі картками чи вимагають, щоб платежі здійснювалися безпосередньо через банківське додаток. Тому розглянувши ще один аспект китайського бізнесу, стає зрозуміло, в чому можна поліпшитися, щоб збільшити продажі.