У попередніх статтях ми розглянули три робочих методу, які дозволяють якісно управляти колл-центром. У цій статті розглянемо ще один важливий аспект.
Важливо домогтися того, що оператори якомога рідше помилялися і весь час вдосконалили свої навички. Безумовно, бізнес не стоїть на місці і весь час змінюється. Саме тому оператори потребують періодичної прокачування.
Для цього і створений ІПР. Ця ідея не нова, проте до неї приєднано ще один елемент, якого раніше в ІПР не було. Ось як це виглядає зараз.
Під ІПР розуміють таблицю, кожні рядки якої містять цілі за певним показником, заповнені для конкретного оператора на певну дату.
Іноді таблиця може бути візуалірована в формі графіка цільового призначення, на якому наносять межі допуску і кожну зміну відзначають, на якому етапі перебуває оператор від основної мети. До речі, такий графік дуже естетичний, але в разі кількох індикаторів, доводиться будувати абсолютно різні графіки.
Зверніть увагу, що зліва в таблиці звичайні дані, а ось справа до цілям додані ще й практичні завдання. Це може одночасно вирішити кілька питань.
По-перше, часта нездатність виконання певних завдань під час стабільного досягнення цілей часто стає результатом фальсифікації показників.
По-друге, управління, яке засноване тільки на KPI – небезпечне. Адже знову-таки, все люди різні та є способи заробити KPI, не виконуючи план.
Ну і по-третє, сам вибір завдань – це завдання не з легких.Для підбору правильних завдань варто добре бути знайомим з продукцією і клієнтським поведінкою, щоб їх виконання дійсно збільшило досвід і знання оператора. Автор завдання в обов’язковому порядку повинен зазначити у відповідній лінії, що мета досягнута і завдання виконане.
По-четверте, такі завдання стимулюють змагальний настрій. І це весело і по-доброму добре. Важливо відзначити, що дана опрацювання теми може не підійти, наприклад, аутсорсерам, які мають короткі проєкти.
А знаєте, як в минулі часи відстежували якість, коли було мало ресурсів? Відмотували запис до кінця і слухали лише кінець. Якщо клієнт після розмови говорив: спасибі, то вважалося, що розмова вдалася.
За цією ж логікою, в короткому проект, якщо 3 рази поспіль оператора подякували, значить завдання виконане. До слова, чіткість підходу і сувора логіка не скасовує того, що робота повинна бути веселою.
У наступній, завершальній статті, ви дізнаєтеся про останньому методі управління кол-центром. Не пропустіть, буде цікаво!