У попередній статті ми почали говорити про те, що для якісної роботи віддалений кол-центр повинен мати правильне управління. Сьогодні пропонуємо розглянути ще один варіант, який дозволить побудувати ідеальний контакт центр.
Те, що працює
Важливо так організувати роботу, щоб репресивність системи контролю якості була мінімальною, адже від цього безпосередньо залежить мотивація персоналу. Було відмічено, що при високому показнику репресивності спостерігається і значна демотивація колективу, внаслідок чого збільшується плинність кадрів. Так що репресивна модель управління компанією – це досить-таки дороге задоволення.
Хорошим варіантом може стати зміна схеми грошового стимулювання контролерів за якістю. Це дозволить їм мати певну фінансову гарантію, що допоможе їм не бути такими принциповими з операторами, які весь час припускаються помилок.
Для цього до першого варіанту, про який ми говорили в минулій статті, приєднується ще один важливий елемент. Сенс цього виглядає так: тоді, коли апеляція помилково вирішена на користь оператора, страждає фінансова сторона контролера, адже саме він допустив помилку, а значить і отримав свій штраф.
Крім цього, санкція повинна обов’язково торкнутися фінансів і керівника контролерів. Це повинно стати справжнім сигналом: важливо оцінювати операторів справедливо і не відволікати їх по дрібницях. Варто відзначити, що контролер і керівник повинні отримати більший штраф, ніж очікував би контролера. Тут може з’явитися цілком очікуваний питання: з огляду на такий політики покарання, чи можна бути впевненим, що контролери та далі будуть помічати помилки в операторів?
Безумовно, гарантувати на 100% цього не можна, однак і в цьому випадку є вихід. Можна встановити якийсь нагляд за якістю виконання контролю. І в цьому є своя логіка: коли буде знайдена пропущена помилка – це буде прецедент серйозніший, ніж помилкова помилка.
Та й взагалі керівнику важливо розуміти, що оператори так чи інакше помиляються, це скоріше природно, адже помиляються всі. А ось, якщо вони почнуть звільнятися через те, що до них чіпляється контролер, ось це таїть в собі справжню загрозу всьому бізнесу.
Звичайно, після появи другого ступеня, система управління якістю стане м’якше в ставленні до операторам, проте назвати вдалим рішення про покарання контролерів за помилки не можна, це не вихід із ситуації. Саме з цієї причини важливо вибудувати третю ступінь управління, адже вона одна з найголовніших.
Все-таки важливо пам’ятати, що головне стимулюючу дію – це не гроші, а взаємини між контролером і оператором. Важливо це застосовувати. Тут можуть зустрічатися різні варіанти: можуть побоюватися і навіть бояться одного контролера, а можуть цілу групу.
Щоб налагодити цю ситуацію допоможе ведення журналу занять контролера з операторами. Він виглядає у формі звичайної таблиці, де контролер фіксує коли та з ким проводив перевірку і яка помилка розбиралася. Потім контролер пише план, коли, з ким з операторів планує роботу. Керівництво стверджує графік, а контролер морально налаштовується на перевірку.
До оператора доводять думку про те, що якщо під час заняття буде виявлена їх помилка, контролер її фіксує і допомагає її виправити, але без додаткових фінансових санкцій. Якщо помилка, якої припустився контролер, допускається знову, то починаються санкції, до того ж на всіх, починаючи від контролера і закінчуючи керівником. За що? Значить в структурі або в організаційних питаннях управління допущена помилка.
Розглянувши цей варіант управління колл-центром можна зробити важливий висновок: важливо, щоб були налагоджені добрі стосунки між оператором і контролером, адже від цього залежить, чи зрозуміє оператор свою помилку і чи зможе уникати її в майбутньому.
Так, управління віддаленим колл-центром і телемаркетинг це непросте заняття. Однак бізнес не позбавлений якісного керівництва і підтримки. У консалтинговій компанії MBA TIME4U можна замовити послуги телемаркетингу, автододзвон роботом, а також пройти навчання МБА.