В предыдущей статье мы начали говорить о том, что для качественной работы удаленный колл центр должен иметь правильное управление. Сегодня предлагаем рассмотреть еще один вариант, который позволит построить идеальный контакт центр.
То, что работает
Важно так организовать работу, чтоб репрессивность системы контроля качества была минимальной, ведь от этого напрямую зависит мотивация персонала. Было замечено, что при высоком показателе репрессивности наблюдается и значительная демотивация коллектива, вследствие чего увеличивается текучесть кадров. Так что репрессивная модель управления компанией — это довольно-таки дорогое удовольствие.
Хорошим вариантом может стать изменение схемы денежного стимулирования контролеров по качеству. Это позволит им иметь определенную финансовую гарантию, что поможет им не быть такими принципиальными с операторами, которые все время допускают ошибки.
Для этого к первому варианту, о котором мы говорили в прошлой статье, присоединяется еще один важный элемент. Смысл этого выглядит так: тогда, когда апелляция по ошибке решена в пользу оператора, страдает финансовая сторона контролера, ведь именно он допустил ошибку, а значит и получил свой штраф.
Помимо этого, санкция должна обязательно коснуться финансов и руководителя контролеров. Это должно стать настоящим сигналом: важно оценивать операторов справедливо и не отвлекать их по мелочам. Стоит отметить, что контролер и руководитель должны получить больший штраф, чем ожидал бы контролера.
Здесь может появиться вполне ожидаемый вопрос: ввиду такой политики наказания, можно ли быть уверенным, что контролеры и дальше будут замечать ошибки у операторов? Безусловно, гарантировать на 100% этого нельзя, однако и в этом случае есть выход. Можно установить некий надзор за качеством выполнения контроля. И в этом есть своя логика: когда будет найдена пропущенная ошибка — это будет прецедент более серьезный, чем ложная ошибка.
Да и вообще руководителю важно понимать, что операторы так или иначе ошибаются, это скорее естественно, ведь ошибаются все. А вот, если они начнут увольняться из-за того, что к ним придирается контролер, вот это таит в себе настоящую угрозу всему бизнесу.
Конечно, после появления второй ступени, система управления качеством станет мягче в отношении к операторам, однако назвать удачным решение о наказании контролеров за ошибки нельзя, это не выход из ситуации. Именно по этой причине важно выстроить третью степень управления, ведь она одна из самых главных.
Все таки важно помнить, что главное стимулирующее действие — это не деньги, а взаимоотношения между контролером и оператором. Важно это применять. Здесь могут встречаться разные варианты: могут опасаться и даже боятся одного контролера, а могут целую группу.
Чтобы наладить данную ситуацию поможет ведение журнала занятий контролера с операторами. Он выглядит в форме обычной таблицы, где контролер фиксирует когда и с кем проводил проверку и какая ошибка разбиралась. Затем контролер пишет план, когда, с кем из операторов планирует работу. Руководство утверждает график, а контролер морально настраивается на проверку.
До оператора доводят мысль о том, что если во время занятия будет обнаружена их ошибка, контролер ее фиксирует и помогает ее исправить, но без дополнительных финансовых санкций.
Если ошибка, которую допустил контролер, допускается вновь, то начинаются санкции, притом на всех, начиная от контролера и заканчивая руководителем. За что? Значит в структуре или в организационных вопросах управления допущена ошибка.
Рассмотрев этот вариант управления колл-центром можно сделать важный вывод: важно, чтобы были налажены хорошие отношения между оператором и контролером, ведь от этого зависит, поймет ли оператор свою ошибку и сможет ли избегать ее в будущем.
Да, управление удаленным колл-центром и телемаркетинг это непростое занятие. Однако бизнес не лишен качественного руководства и поддержки. В консалтинговой компании MBA TIME4U можно заказать услуги телемаркетинга, автообзвон роботом, а также пройти обучение МБА.
Безусловно управление и содержание контакт — центров отнимает очень много сил, времени и денежных средств. По этому необходимо по вохможности максимально отдавать работу колл-центра на аутсорс. Это освободит кучу времени для того, чтобы заниматься основными бу=изнес процессами
Напомнило игру в «Uno», где игрок может блефовать и его имеют право проверить. Если блеф подтверждается, игрок берёт штраф. Если же обвинение ложное — штраф берёт тот, кто обвинял в блефе)
Мотивация операторов особенно важна, поскольку именно операторы чаще всего выгорают, а текучку не любит никто)
Штрафы операторам — это всегда демотивация, долго ни кто не выдержит. Нет объективных критериев по начислению штрафов. Только контроль и указание на ошибку, если одни и те же ошибки повторяются, значит не подходит человек к этому проекту.