Працівники колл-центрів великих підприємств і компаній налагодили точний механізм використання різноманітних інструкцій для конкретних ситуацій. Але людський фактор ніхто не відміняв. Такий формат роботи теж частенько виходить із ладу, особливо в занадто завантажені дні. Або коли необхідно донести однотипну інформацію величезній кількості користувачів. До того ж, не всі клієнти відповідають одразу або в змозі виділити час на розмову. Тому оператори повертаються до таких дзвінків і повторюють дії, поки не досягнуть результату. А це займає час, людські ресурси і можливості направити все це разом у більш розумне і продуктивне русло. Щоб забезпечити ефективність роботи компанії, створена автоматизація обдзвону.
Види автообзвону клієнтів:
- Автоматичний дзвінок, який не передбачає взаємну комунікацію. У такому випадку повідомлення записуються в базу заздалегідь і відтворюються під час телефонного дзвінка клієнту. Такий варіант використовується для того, щоб донести однотипне повідомлення багатотисячній клієнтській базі. Воно містить коротке інформативне звернення і не передбачає зворотного зв’язку. Такий шаблон частіш за все використовується для того, щоб сповістити про заборгованість або провести опитування.
- Автообдзвон на обрану групу контактів.
При такому варіанті передбачається бесіда з «живим» оператором за таким алгоритмом:
1) співробітники виділяють окремий список обраних заздалегідь абонентів для дзвінків;
2) встановлюють і підключають спеціальну програму для ведення автодзвінків;
3) програма здійснює дзвінки за списком;
4) після встановлення контакту з абонентом система перепідключає його на лінію до вільного оператора і передає необхідну інформацію про клієнта;
5) після того, як проблема вирішена «живим» оператором, він закінчує розмову, і алгоритм продовжує працювати з пункту 3.
Переваги автодзвінків:
– підвищення ефективності підрозділу телемаркетингу з виконання і обробки телефонних дзвінків;
– автоматизація і оптимізація обробки холодних і теплих дзвінків дистанційним відділом продажів;
– планомірний розподіл робочого навантаження серед співробітників;
– зберігання інформації про клієнтів, важливі додаткові відомості на випадок необхідності перевірки або порівняння в процесі телефонної розмови;
– простота у використанні програми. Адже основна частина софту розроблена з урахуванням досвіду користувачів. Тому процес освоєння простий і швидкий.
При використанні автообдзвону клієнтів без необхідності з’єднання із «живим» оператором плюсів теж багато:
– економія – системні дзвінки набагато дешевші, ніж «людські» при обробці тисяч контактів;
– універсальність – зробити автообдзвон можливо в будь-якій сфері діяльності: спеціальні акції, нагадування, заборгованості тощо.
Однак без мінусів теж не обійшлося. Такий момент, як зворотний зв’язок, істотно впливає на якість автообдзвону. Звичайно, у такому випадку можна організувати поетапний алгоритм типу «Натисніть цифру 3, щоб …». Але такий варіант обмежує кількість можливих відповідей.
В інших випадках – обидва варіанти автообдзвону здатні вирішити різноманітні задачі бізнесу. А вибирати підходящий варіант потрібно у перевіреної аутсорсингової компанії, згідно з поставленими цілями.