Існує два способи організації роботи колл-центру інтернет – магазину, а саме:
- З залучення аутсорсингу.
- Силами самої компанії.
Пропонуємо розглянути кілька аспектів і вирішити, чи варто довіряти настільки важливий процес стороннім компаніям або все ж краще зробити все своїми силами?
Для чого потрібен колл-центр
Напевно складно знайти людину, яка б не знала навіщо організовують колл-центр. Перш за все, це підвищує якість обслуговування, адже клієнт має можливість дізнатися та уточнити необхідну інформацію або ж навпаки, оператор сам може нагадати про важливу інформації або привітати зі святом. У будь-якому випадку колл-центр сьогодні – це необхідність, а не розкіш.
Серед тих, кому життєво необхідний call-центр знаходяться:
- Банки.
- IT-компанії.
- Представники як віддалених, так і офлайн компаній.
- Виробничі та транспортні компанії.
Дійсно, важко уявити ці сфери бізнесу без “підтримки” клієнтів. Якщо ваш напрям відноситься до вище перелічених категорій, питання про необхідність колл-центру і CRM для онлайн магазину можна вважати закритим.
Як створити власний call-центр
Мета створення колл-центру завжди пов’язана з видом діяльності підприємства, для якого він передбачається. В основному це:
- Організація вхідних і вихідних дзвінків.
- Автоматичний подзвін клієнтів.
- Комунікація на двох, трьох мовах.
- Безкоштовний багатоканальний номер телефону для клієнтів.
Організація колл-центру самостійно – це нелегкий процес, який вимагає великих ресурсів. В цьому заході важливий уважний підхід і відповідальність, до того ж навіть до деталей. Для того, щоб відкрити колл-центр вам потрібні:
- Дистанційні працівники, які здійснюватимуть подзвін.
- Спеціальне програмне забезпечення, яке дозволяє здійснювати та приймати дзвінки, авто дзвінки, перенаправляти виклики та збирати необхідну статистику.
- Програма та план роботи.
Безумовно, оскільки ми маємо справу з віддаленим колл-центром, необхідність оренди приміщення та закупівля обладнання стають неактуальними статтями витрат. Однак для того, щоб діяльність колл-центру була ефективною, необхідно проводити навчання щодо поліпшення якості обслуговування, періодичну настройку ПО і багато іншого.
Етапи створення
Для того, щоб організувати віддалений колл-центр знадобиться:
- Бізнес-план. Варто скласти план витрат, дохід і інші важливі аспекти.
- Персонал. Якщо у вас немає відповідного персоналу, вам його необхідно знайти або навчити вже наявний. На це потрібні гроші й час.
- Програмне забезпечення. Вам необхідно придбати програми, які дозволять вести цей бізнес.
- Схема і план роботи. Повинні бути чіткі інструкції, складання яких займає багато часу.
Безумовно, самостійна організація колл-центру – це процес, який вимагає великих зусиль і витрат. Більшість компаній вирішили замовити телемаркетинг і аутсорсинг. Головною перевагою аутсорсингу є те, що ви відразу отримуєте готове рішення по організації колл-центру. Таким чином, ви можете підвищити прибуток компанії, проте своєю чергою заощадити час і кошти на організації центру.