Якщо ви розумієте, що настав час створити голосовий гід, інформація в даній статті буде особливо корисною.
Навіщо потрібен голосовий гід електронною поштою
Подумайте про те, що електронні листи, що їх надсилає ваша команда, — це голос бренду вашої компанії. Кожне повідомлення, навіть рутинне, є частиною загальної презентації вашої компанії.
Іноді може здаватися, що електронний лист менш важливий, ніж, скажімо, повідомлення в блозі або медійній рекламі, однак це не так. Пам’ятайте, що електронні листи є не менш важливими для репутації вашої компанії.
Ваш голосовий і тональний довідник – це документ, яким може користуватися кожен у вашій компанії, але особливу користь від нього отримають члени команди, які працюють безпосередньо з клієнтами. Добре керівництво також значно спрощує адаптацію нових співробітників, оскільки вони мають чітке розуміння того, яким має бути стиль спілкування.
Як створити голосовий гід
Пропонуємо до вашої уваги деякі важливі аспекти, які допоможуть створити голосовий гід.
Дізнайтесь свою аудиторію
Важливо розуміти, хто отримує електронні листи, які надсилає ваша команда. Якщо ваша компанія має портрети клієнтів, це вже пів справи. Корисно періодично переглянути історію електронної пошти, щоб проаналізувати, хто ваша аудиторія. У будь-якому випадку в основному ви намагаєтеся відповісти на ці запитання:
- Кому ми пишемо електронною поштою? Хто наш основний покупець?
- Які потреби задовольняє наша компанія?
- Що вони хотіли б почути від нашої компанії?
Припустимо, наприклад, що ваші основні клієнти батьки маленьких дітей.Які деякі з їхніх потреб? Швидше за все, вони мало часу, вони завжди зайняті. Їм, мабуть, хотілося б відчувати, що ваша команда любить дітей та розуміє важливість їхнього виховання.
Таким чином, маючи на увазі цю інформацію, ви можете по-різному підходити до спілкування електронною поштою з цими клієнтами, наприклад:
- Робіть електронні листи короткими та чіткими, щоб їх читання не вимагало багато часу та уваги.
- Обмежтеся кількістю запитань, які ви ставите клієнту в одному електронному листі, щоб йому не довелося витрачати надто багато часу на відповіді.
- Запам’ятайте імена дітей ваших клієнтів, щоб можна було додавати згадки до електронних листів, наприклад: «Сподіваюся, ви з Давидом добре проведете літні канікули!».
Чим краще ви розумієте потреби ваших клієнтів, тим ціннішим і кориснішим буде ваш посібник з тону.
2. Встановіть цінності обслуговування клієнтів
Ця частина процесу може стати веселою командною вправою. Тепер, коли ви подумали про клієнтів, які отримують електронні листи від вашої команди, настав час вивчити, що ваша команда вважає своїми цінностями як норму обслуговування клієнтів.
Зберіть свою команду разом і роздайте кожному блокнот із нотатками та маркером. Для віддалених команд ви можете виконати те саме під час виклику Zoom з відкритим документом Google. Тепер попросіть групу подумати про їхній досвід клієнтів. Так, адже кожен із нас був колись клієнтом.
Які консультанти роблять обслуговування клієнтів позитивним? Що відрізняє хорошого спеціаліста з обслуговування клієнтів? Попросіть усіх записати свої відповіді, намагаючись максимально вкластися в одне слово у кожному відповіді. Прикріпіть стікери до стіни або додайте їх у свій відкритий документ, щоб усі могли їх бачити.
Тепер попрацюйте зі своєю командою над переміщенням усіх цих нотаток, поєднуючи їх у групи схожих ідей. Таким чином, ви визначите ряд ключових тем. Або, як альтернатива, ви також можете використовувати онлайн-інструмент хмари слів, щоб ввести всі відповіді окремо. Отримана хмара покаже вам, які ідеї є найважливішими для вашої команди.
Як тільки ваша команда зрозуміє свої цінності обслуговування клієнтів, ви можете поєднати їх з тим, що ви знаєте про найважливіші потреби ваших клієнтів, і тоді будете готові до чергового кроку у створенні свого керівництва.
Консалтингова компанія MBA TIME4U допоможе з розвитком бізнесу. Звертайтесь!