У клієнта є тільки шлях… Складаємо Customer Journey Map. Частина 1

 

Власники бізнесу навіть не думають над тим, який шлях проходить клієнт, перш ніж купити продукцію. Цікаво, що всі елементи вміщуються в один довгий ланцюг, в якому немає зайвих ланок. Якщо щось збилося або йде не так, як потрібно, цей ланцюг порушується і майбутній клієнт починає освоювати новий шлях, тільки вже з вашими конкурентами.

У маркетингу існує Customer Journey Map (CJM), який дозволяє проаналізувати поведінку клієнта. Цей вислів дослівно перекладається як “карта подорожей клієнта”, що дозволяє здійснити оптимізацію процесів роботи та істотно знизити рекламний бюджет.

Детальніше про CJM

Що це за CJM? Під цим терміном розуміють історію взаємодії клієнта і компанії з початку усвідомлення важливості покупки до повторної комунікації. CJM складається від імені покупця, з огляду на його цілі, емоції, почуття, страхи та цінності.

Цінність CJM

Навіщо потрібен CJM? Завдяки йому можливо зрозуміти як виглядає цільова аудиторія, чому вона купує товар / послугу саме у вас або чому покупець іде до конкурентів. Крім цього, можна визначити точки контакту з покупцем, також чому вони не працюють / працюють.

Але ж голос і розмова з фахівцем колл-центру, наявність парковки, ставлення до клієнта можуть зіграти основну роль у виборі. Компанії нерідко працюють на потік і скажемо відверто зовсім не думають про невеликі, але важливі деталі. А ось CJM якраз таки допомагає знайти вузькі місця, визначити шляхи їх вирішення і впровадити в життя отриманий результат. Виникає цілком логічне запитання: “Як скласти CJM?”. Пропонуємо в цьому розібратися.

Складання CJM

Пропонуємо вам розглянути кроки по створенню CJM. Отже:

Крок №1 Збір інформації

На цьому етапі важливо дізнатися, хто є вашим клієнтом. Як це визначити? У цьому вам допоможуть опитування, анкетування, дослідження, спостереження і маса інших способів для збору та аналізування інформації. Отже, ви зрозуміли, хто ваша цільова аудиторія. Після цього існує 2 шляхи розвитку ситуації:

  • З групи клієнтів можна утворити ядро ​​і працювати з ним далі. Ви таким чином отримаєте усередненого клієнта і його карту подорожей.
  • Візьміть кілька типів клієнтів і під кожен складіть CJM. Цього разу ви отримаєте детальну карту кожної групи, з їх страхами та подоланням. Звичайно, на цю роботу ви змушені будете витратити багато часу і сил, але результат того вартий.

Є можливість більш детального вивчення продукції / послуги, а саме: характеристики, відгуків покупців і конкурентів. Тут важливо провести аналіз цілей покупців і їх очікувань. На даному етапі варто отримати інформацію від клієнтів, від ваших співробітників, які щодня на передовій спілкуються з покупцями та мають зворотний зв’язок.

Крок №2. Визначення стадій, які пройшли клієнти

 

На думку експертів, взаємодія клієнта з вашим бізнесом починається раніше, ніж він переступить поріг вашого магазину або офісу. Адже до цього він міг зайти на ваш офіційний сайт, побачити вашу рекламу або поспілкуватися з друзями про вашу компанію. На кожному етапі клієнта чекатимуть різні проблеми, мети, тому їх потрібно розмежовувати.

Експерти виділяють наступні стадії:

  • поінформованість, пошук потрібної інформації;
  • вибір компанії;
  • вивчення та аналіз сайту, інтернет-магазину, сторінки в соц. мережах;
  • відвідування реального магазину, якщо такий є;
  • укладання договору;
  • питання доставки, гарантії (доставка кур’єром / самовивіз / доставка поштою / збирання / обмін);
  • підтримка добрих відносин з клієнтом, спонукання робити покупки саме у вас.

Тепер виберіть відповідну для вашого бізнесу стадію.

Крок № 3. Визначення цілей, очікування свого клієнта на кожному етапі

Тут все цілком зрозуміло, для цього етапу буде потрібно трохи часу. У наступній статті ви дізнаєтеся ще про п’ять етапах, які допоможуть вам скласти CJM.

Якщо ви вкрай завантажені проєктами та у вас немає можливості скласти й проаналізувати CJM, бізнес-план, визначити причину зниження продажів і багато інших нюансів, рекомендуємо звернутися в професійну консалтингову компанію. MBA TIME4U – надійний помічник у розвитку бізнесу!

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.