Проектный менеджмент. Работа с требованиями клиента

Безконтрольные change requests являются частой причиной возникновения проблем в проекте. В ходе его выполнения, клиенты вносят новые предложения, а следовательно и изменения, РМ соглашается, а в результате получает множество проблем. 

Как реагировать на изменения, предлагаемые клиентом и сделать так, чтоб это не имело негативного влияния на проект в целом? Именно об этом мы сегодня и поговорим.

Изменения

В современном выполнении проектов, изменения — это обычный элемент работы, но все же некоторые из них могут сильно сдвинуть его сроки выполнения, а также изменить стоимость. Именно по этой причине за изменениями нужно внимательно следить и всегда держать на контроле. 

Если говорить об основных изменениях проекта, то это уточнение и корректировка требований, тех. ограничения, так же смена команды у заказчика. Рассмотрим эти изменения подробнее. 

Уточнение и корректировка требований

При старте проекта нередко заказчик не может представить полную картину готового продукта. Поэтому в процессе реализации проекта он может вносить множество предложений, корректировок или даже замечаний. 

Как вести себя РМ-у? Важно четко выполнять договоренности, которые закреплены договором. Необходимо помнить о главной цели проекта и не уходить от нее в сторону. 

Тех ограничения

Бывают случаи, когда изменения вызваны техническими решениями и ограничениями. Те клиенты, которые владеют технической информацией, могут формировать готовое решение, вместо бизнес-требований. 

С самого первого дня РМ-у важно трудиться над тем, чтоб заказчик относился и воспринимал команду, выполнявшую проект, как опытных профи своего дела. В противном случае будет сложно согласовать проект, особенно если есть ряд замечаний со стороны заказчика. 

Если заказчик предлагает невыгодное решение, РМ должен сразу объяснить, в чем его сложность и реализация. После чего вместе с клиентом найти решение, которое удовлетворит всех. 

Смена команды заказчика

В достаточно крупных проектах команда и заинтересованные лица могут меняться. Такие проекты длятся не один год, поэтому это вполне привычная ситуация. Именно по этой причине часто происходит следующее: продали проект одним, а его реализовываем уже с другими. 

Помимо смены команды значительные изменения касаются и требований. Именно по этой причине в Fixed Price важно вносить в договор все решения и предложения. В начале проекта главная задача — это составление матрицы всех заинтересованных в проекте сторон. Это позволит определить, кто вправе вносить “финальное решение” относительно изменений проекта. 

А, что если все предложения заказчика безоговорочно воплощать в проект? Об этом поговорим далее. 

Заказчик всегда прав?

Вы как грамотный РМ навряд ли добиваетесь в своей работе создания проекта, который бы имел комплекс недостатков и недочетов. Стоит ли воплощать в жизнь, точнее в проект, все желания заказчика? Не скроем, есть такое мнение. Однако, стоит ли? 

Как показывает опыт, если безоговорочно воплощать все требования заказчика, рано или поздно наступит момент, когда к вам, РМ, придет заказчик и потребует немедленную сдачу проекта. “Как так, ведь мне нужно еще устранить целую таблицу ваших замечаний!”, — с возмущением можете ответить вы. 

Именно по этой причине не стоит выполнять все, что говорит заказчик. Как же правильно поступить в этой ситуации? 

Правильный подход

Предлагаем рассмотреть правильную обработку изменений. 

Реестр

Мудрым решением будет организация реестра изменений. Если он существует и правильно заполняется, при помощи его можно за несколько минут закрыть ряд вопросов. В нем можно быстро и четко увидеть количество и статус выполнения запросов, а именно:

• количество запросов;
• анализ запросов;
• количество отклоненных и утвержденных запросов. 

И, конечно, самый важный вопрос: какое влияние утвержденный запрос имеет на дату реализации проекта. 

Оценивание

Любое изменение или дополнение проекта сказывается на бюджете и сроке его выполнения. Стоит понимать, что клиент не всегда способен адекватно оценить влияние своих предложений на выполнение проекта. 

На практике оценивание изменений могут выглядеть так: на совещании с заказчиком, РМ предоставляет данные о влиянии предложения на реализованный скоуп. Помимо этого, важно сказать, сколько стоит его внедрения и как он может отразиться на сроке сдачи проекта. После этого идет согласование. В случае положительного решения, его важно задокументировать. 

Договоренность

Поскольку выполнение проекта подразумевает тесное сотрудничество и решение возникших вопросов между заказчиком и РМ, при предъявлении очередных предложений, можно договориться с заказчикам о целесообразности их внедрений. 

Опыт показал, что вовремя задокументированные изменения, помогают в обосновании нецелесообразности применения ряда изменений, что в свою очередь, помогло вложиться в сроки и не потратить лишние средства. Удачных проектов!