Китай — не только высокоразвитая страна, но и регион с самым высоким уровнем онлайн-торговли. Кажется, они знают об интернет-продажах все. Поэтому другие страны могут многому у них поучиться. В предыдущих статьях мы говорили о некоторых важных моментах. В этой заключительной статье расскажем еще о двух ценных уроках.
Урок 4. Переосмыслить основы логистики
Китай сочетает в себе устаревшие методы и высокотехнологичное программное обеспечение, чтобы доставлять товары быстрее и с меньшими затратами, чем это может сделать любой западный розничный торговец. Заказ из одного города занимает полдня, чтобы прибыть в крупный городской центр, такой как Шанхай, в то время как местные супермаркеты обычно могут доставить заказы менее, чем за 60 минут.
Такая скорость обусловлена в первую очередь крупными, изначально созданными цифровыми логистическими интеграторами, такими как Cainiao. Интеллектуальная сеть Cainiao использует оборудование и инфраструктуру, находящиеся в независимом владении, такие как склады и автофургоны, и оптимизирует их по всей стране.
Многие могут оцифровать внутреннюю цепочку поставок, развернув облачные системы управления складом, которые интегрированы во все магазины, обеспечивая более быстрые и гибкие службы доставки. Со временем технологии могут позволить исключить трудозатраты, поскольку автономные транспортные средства и дроны станут доступными для физической доставки.
Например, Ericsson, Einride и Telia объединились для запуска экологически чистых грузовиков с питанием от 5G. Nuro — стартап по доставке беспилотных автомобилей, объединяется с Domino’s, Walmart и CVS. В области логистики конкуренты работают вместе над созданием огромных пулов данных, которые сделают возможным более быструю и качественную прогнозную аналитику — как видно из партнерства конкурирующих компаний, занимающихся автомобильной телематикой, Geotab и Webfleet Solutions.
Урок 5. Всегда оставайтесь рядом с клиентом
В Китае лояльность клиентов в цифровой розничной торговле в значительной степени обусловлена чрезвычайно высоким уровнем послепродажного участия компаний и программ лояльности, которые интегрированы как в каналы электронной коммерции, так и в социальные сети. Компании также работают с влиятельными лицами и создают собственные фан-сообщества.
Радикальное взаимодействие
Китайские розничные торговцы действительно относятся к покупателям как к членам королевской семьи. Большинство интернет-магазинов разрешают бесплатный возврат без объяснения причин в течение семи дней с момента покупки (за исключением свежих продуктов). Покупатели могут выбрать удобное время для возвращения товаров.
Розничные продавцы предлагают мгновенную персональную помощь через чат-ботов. Бесплатная горячая линия доступна круглосуточно, без выходных. Для продуктов, требующих обслуживания на месте (например, установки), клиенты могут выбрать дни и точные временные интервалы. Эти услуги часто предоставляются местными магазинами, которые продают бренд.
Например, производитель деревянных дверей «Тата Правеш» относится к своим традиционным дистрибьюторам как к поставщикам послепродажных услуг для клиентов, совершающих покупки в интернет-магазине. Дистрибьюторы получают такую же финансовую прибыль, как если бы товары продавались в их офлайн-магазинах.
Отношения с влиятельными лицами
Как уже отмечалось, китайцы в значительной степени полагаются на рекомендации ключевых лидеров общественного мнения. Во многих случаях KOL вызывают большую лояльность, чем бренды, которые они рекомендуют. Китайские розничные торговцы используют эти отношения, сотрудничая с этими KOL, которые часто ассоциируются с определенным брендом.
Некоторые KOL охватывают категории продуктов, представляя разные бренды. Например, Viya продает все, от косметики и обуви до риса и даже домов. В 2020 году она продала товаров на 4,5 миллиарда долларов с командой всего из 500 человек.
Компания по производству бытовой электроники Xiaomi создала огромную базу лояльных пользователей, которые помогают продвигать бренд. Его поклонники будут покупать все, что продает Xiaomi. Теперь у компании есть собственная онлайн-экосистема, и она сотрудничает с более чем 300 производителями, чтобы продавать свою продукцию поклонникам под брендом Xiaomi.
Вывод: варианты для Запада
Западным компаниям следует использовать цифровые платформы, чтобы чаще и яснее предлагать вознаграждения за лояльность. Они также могут использовать своих различных торговых партнеров для улучшения доставки и обслуживания. А постоянное отслеживание процессов предоставления услуг и взаимодействия с клиентами с помощью технологий, будет мотивировать торговых агентов и других сотрудников уделять внимание потребностям клиентов.
Западные ритейлеры отстают от своих китайских коллег в использовании данных о клиентах для принятия более эффективных бизнес-решений, повышения операционной эффективности и снижения затрат. Им необходимо интегрировать эти данные с офлайновыми предприятиями, чтобы клиенты были видимыми, опознаваемыми и отслеживаемыми как онлайн, так и офлайн.
Представителям розничной торговли важно установить контакт с покупателями в Интернете через несколько точек соприкосновения, включая экосистемы социальных сетей. Это повысит их лояльность и активность. Консалтинговая компания MBA TIME4U оказывает бизнес-поддержку, основываясь на передовой, мировой опыт. Обращайтесь!
Зарубежные бренды и компании все больше полагаются на KOL-маркетинг для выхода на китайский рынок. По словам Элайджа Уэйли – директора по маркетингу в «PARKLU», средний результат кампаний с участием KOL в шесть раз выше, чем результат стандартных кампаний по продвижению отдельных брендов. И в три раза выше, чем результат рекламных кампаний, проводимых самими брендами. Лидерам выплачивается за создание оригинального контента, а компании затем его усиливают на своих официальных страницах в социальных сетях.
«Западные ритейлеры отстают от своих китайских коллег в использовании данных о клиентах для принятия более эффективных бизнес-решений, повышения операционной эффективности и снижения затрат.» — Возможно это связано с тем, что китайский бизнес развивается в условиях тоталитарной политической системы, где государство знает всё про всех и контролирует абсолютно всё.
Товары из Китая сегодня представлены в преобладающей степени на рынке Украине, и по многим позициям его доля занимает 90%. Широкое разнообразие товаров, представленных на китайских сайтах позволяет удовлетворить большинство запросов покупателей как по цене, так и по качеству.