У клиента есть только путь… Составляем Customer Journey Map. Часть 1

 

Владельцы бизнеса даже не думают над тем, какой путь проходит клиент, прежде чем купить продукцию. Интересно, что все элементы вмещаются в одну длинную цепь, в котором нет лишних звеньев. Если что-то сбилось или идет не так, как нужно, эта цепь нарушается и будущий клиент начинает осваивать новый путь, только уже с вашими конкурентами. 

В маркетинге существует Customer Journey Map (CJM), которая позволяет проанализировать поведение клиента. Это выражение дословно переводится как “карта путешествий клиента”, позволяющая осуществить оптимизацию процессов работы и существенно снизить рекламный бюджет. 

Подробнее о CJM

Что это за CJM? Под этим термином понимают историю взаимодействия клиента и компании с начала осознания важности покупки до повторной коммуникации. CJM составляется от имени покупателя, учитывая его цели, эмоции, чувства, страхи и ценности. 

Ценность CJM

Зачем необходим CJM? Благодаря ему возможно понять как выглядит целевая аудитория, почему она покупает товар/услугу именно у вас или почему покупатель уходит к конкурентам. Помимо этого, можно определить точки контакта с покупателем, также почему они не работают/работают.

А ведь голос и разговор со специалистом колл-центра, наличие парковки, отношение к клиенту могут сыграть основную роль в выборе. Компании нередко работают на поток и скажем откровенно совсем не думают о небольших, но важных деталях. А вот CJM  как раз таки и помогает найти узкие места, определить пути их решения и внедрить в жизнь полученный результат. Возникает вполне логичный вопрос: “Как составить CJM?”. Предлагаем в этом разобраться. 

Составление CJM

Предлагаем вам рассмотреть шаги по созданию CJM. Итак: 

Шаг №1 Сбор информации

На этом этапе важно узнать, кто является вашим клиентом. Как это определить? В этом вам помогут опросы, анкетирование, исследования, наблюдения и масса других способов для сбора и анализ информации. Итак, вы поняли, кто ваша целевая аудитория. После этого существует 2 пути развития ситуации: 

  • Из группы клиентов можно образовать ядро и работать с ним дальше. Вы таким образом получите усредненного клиента и его карту путешествий. 
  • Возьмите несколько типов клиентов и под каждый составьте CJM. В этот раз вы получите детальную карту каждой группы, с их страхами и преодолениями. Конечно, на эту работу вы вынуждены будете потратить много времени и сил, но результат этого стоит. 

Есть возможность более детального изучения продукции/услуги, а именно: характеристики, отзывов покупателей и конкурентов. Здесь важно провести анализ целей покупателей и их ожиданий.

На данном этапе стоит получить информацию от клиентов, от ваших сотрудников, которые ежедневно на передовой общаются с покупателями и имеют обратную связь.  

 

Шаг №2. Определение стадий, которые прошли клиенты

По мнению экспертов, взаимодействие клиента с вашим бизнесом начинается раньше, чем он переступит порог вашего магазина или офиса. Ведь до этого он мог зайти на ваш официальный сайт, увидеть вашу рекламу или пообщаться с друзьями о вашей компании. На каждом этапе клиента будут ожидать разные проблемы, цели, поэтому их нужно разграничивать. 

Эксперты выделяют следующие стадии: 

  • осведомленность, поиск нужной информации;
  • выбор компании;
  • изучение и анализ сайта, интернет-магазина, страницы в соц. сетях;
  • посещение реального магазина, если таков есть;
  • заключение договора;
  • вопрос доставки, гарантии (доставка курьером/самовывоз/доставка по почте/сборка/обмен);
  • поддержание добрых отношений с клиентом, побуждение делать покупки именно у вас.

Теперь выберите подходящую для вашего бизнеса стадию. 

Шаг № 3. Определение целей, ожидание своего клиента на каждом этапе

Здесь все вполне понятно, для этого этапа потребуется немного времени. В следующей статье вы узнаете еще о пяти этапах, которые помогут вам составить CJM.

Если вы крайне загружены проектами и у вас нет возможности составить и проанализировать CJM, бизнес-план, определить причину снижения продаж и многие другие нюансы, рекомендуем обратиться в профессиональную консалтинговую компанию. MBA TIME4U — надежный помощник в развитии бизнеса!

Комментарии

  1. За количеством продаж всегда необходимо тщательно следить, мониторить рынок а в наше время еще и искать новые маркетинговые фишки которые выделят нас среди конкурентов. Каждый отдел, в целом команда влияет на результат, и если нет необходимых кадром лучше обращаться к специалистам

  2. Вписывает в этапы продаж, в принципе есть сходство, однако да, никогда не задумываемся об пути который прошел сам клиент, а это сильно бы помогло в продаже, в понимании клиента и что он хочет, его истинные желания.

  3. Скорее всего карта путешествия клиента не выдаст готовые решения, но укажет на существующие скрытые проблемы. Составлять ее желательно после каждого изменения или оптимизации пользовательского пути.

  4. Прям жизненно. Очень многие особенно небольшие бизнесы понятия не имеют кто их клиент и какой путь он проделывает прежде чем обратиться в компанию. А как можно нормально работать с клиентом, если ты не знаешь кто он и чего хочет?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *