Аутсорсинговий центр

Співробітниця колл-центру

Колл центр — це спеціалізований телемаркетинг, який передбачає інформування потенційних клієнтів про продукцію замовника. Для цього підбираються професійні кадри або навчаються безпосередньо перед початком роботи, які здатні не тільки правильно донести інформацію, а й виявити потенційно зацікавлених людей у майбутню співпрацю. Також їх завданням є боротьба з відмовами, протиріччями й підготовка клієнта до активних дій. Кожне підприємство має своїх контрагентів або зацікавлених людей, які об’єднуються в одну базу для так званих «холодних дзвінків».

Більшість сучасних підприємців зацікавлені в даному виді послуг, оскільки мають досвід успішності їх застосування. При цьому використовувати підрядника на багато вигідніше, ніж створювати власні відділи для обдзвону, оскільки сюди слід віднести витрати на обладнання приміщення, набір персоналу й оплата їх праці, навчання або перекваліфікація за конкретним видом діяльності. Що стосується колл — центрів, то всі співробітники мають у своєму розпорядженні знаннями в успішності залучення нових клієнтів і підвищення ефективності роботи, наявних у наданої замовником базі.

Популярна в Росії марка пива «Балтика» має досвід створення власного контакт центру, заснованого у 2006 році. На базі адміністративного корпусу заводу в Петербурзі був обладнаний офіс, із загальним бюджетом 80 000 доларів, при цьому весь колектив складається з двох операторів і одного адміністратора.

Процентне співвідношення витрат із доходами має індивідуальний розрахунок, залежно від ефективності аутсорсингових заходів.

Калькулятор створення корпоративного колл центру:

  1. Обладнання офісу і його технічного оснащення, з обов’язковою матеріальною базою 40–45 000 рублів.
  2. Оренда приміщення, з розрахунку 4 кв. метрів на операторів, що в сукупності потягне на суму від 5 до 13 000 рублів, залежно від розміщення будівлі та цінової політики на ринку нерухомості.
  3. Витратні матеріали та канцелярське приладдя — близько 2 000 рублів.
  4. Витрати на оплату праці, кожен оператор має гарантований оклад у 20 000 — відповідно 40 000 на двох.
  5. Профільне навчання -10 000 місяць.
  6. Фінансування відділу кадрів під час підбору й подальшого утримання співробітників.
  7. Корпоративна оплата зв’язку для безперебійності процесу дозвону.

Сукупність усіх витрачених грошей варіюється від 96 до 100 000 рублів на момент відкриття та становить 60 000 рублів щомісячного утримання.

Трудочасов кожного оператора мають окремий алгоритм розрахунків — 100 дзвінків на день, які займають від 2 до 3 хвилин, що в середньому 4000 хвилин, половина з яких не відповідають, плюс є відсоток обов’язкового повторного набору. Таким чином, протягом місяця команда з двох операторів, працюючи в ручному режимі, здатна опрацювати базу з 200 клієнтів.

Фінансові витрати на оплату аутсорсингових послуг

Професіоналізм і досвід співробітників колл центру має більш високі показники продуктивності праці. Наприклад, один оператор у день може обдзвонити близько 240 клієнтів, при цьому його робочий день становить 16 годин. Таким чином, весь процес роботи регламентується й контролюється фірмою — підрядником, звільняючи замовника від організаційних капіталовкладень. Щомісяця за такі послуги доведеться викласти близько 31 000 рублей, за винятком першого місяця, коли витрати складуть 43 000 — де окремий пункт відведений для оплати організаторських заходів.

Європейські країни давно використовують послуги аутсорсингу для оптимізації виробничих процесів. Грунтуючись на статистиці західних бізнесменів, 80 % з яких уже мають успішний досвід даної послуги, російські підприємці тільки починають довіряти таким компаніям, переконуючись в ефективності рекламних заходів.

Одним із таких бізнесменів є керівник металургійного заводу ТОВ «Торговий дім Санеста-МЕТАЛ», який прийшов до висновку, що часткове використання якісних послуг не тільки полегшило роботу маркетингового відділу, а і збільшило продажі. Євген Ганапольський зараз тільки згадує про власне відділі маркетингового просування продукції, який займався пошуком нових шляхів збуту, але після напрацювання обсягів і збільшення інформаційної бази, ефективніше стало використання колл центру з боку.

Олександр Дмитрієв, директор call-центру «Арктел», говорить, що крім отримання замовником якісних послуг, швидкості та результативності роботи операторів, він значно економить на оплаті окладу працівникам, оренду та утриманні додаткового приміщення, обслуговуванні офісної техніки. Також підприємці в умовах фінансової обмеження змогли більш гостро відчути переваги субпідряду компаній.

За своєю суттю телемаркетинг — це повністю автоматизований процес, де всі елементарні завдання виконуються автономно. Тому крім технічного обладнання фірма повністю забезпечується програмуванням і спеціально навченими для цього фахівцями. Швидкість обробки інформації перевищує ручну роботу звичайних менеджерів у сотні разів. Наприклад, рядовий менеджер може здійснювати лише кілька десятків дзвінків у день, оскільки витрачається багато часу на сам пошук інформації, її обробку, набір даних, і т.д. Що стосується аутсорсингових компаній, то завдяки сучасному програмному забезпеченню весь процес від складання плану до відправки комерційної пропозиції повністю автоматизований. Це гарантує збільшення продажів і приріст потенційних клієнтів.

Послуги аутсорсингового центру

Висока ефективність виконання навіть найскладніших завдань

Іноді менеджеру компанії дуже складно впоратися з деякими інформаційними завданнями, оскільки в колл центрі існує індивідуально розроблена програма спілкування й боротьби із суперечностями, а маркетинговий відділ не завжди готовий до протистояння з запереченням.

Переваги та результативність роботи контакт центру:

  1. Здійснення розсилки повідомлень про акції, розпродажі, спеціальні пропозиції в один клік.
  2. Вивчення навколишнього ринку й можливих додаткових шляхів збуту, з безпосередньою опрацюванням контактів.
  3. З’ясування ряду зацікавлених осіб і повне інформування їх про надання послуг через смс або e-mail повідомлення.
  4. Здійснення післяпродажного обдзвону клієнтів, з метою зіставлення статистики успішності діяльності компанії і виявлення недоліків у роботі.

Таким чином, частина роботи відділу продажів здійснює колл-центр, який збирає інформацію, формує базу потенційних покупців, веде підготовку до оформлення ринкових відносин, після чого відправляє всю інформацію замовнику. Менеджерам залишається тільки використовувати отримані дані для безпосередньої реалізації продукту.

Звіт колл-центру дає можливість замовнику:

  1. Оцінити переваги товару й зацікавленість клієнтів після першого знайомства, на що впливає ефективність рекламної кампанії.
  2. Грамотно скласти комерційну пропозицію і внести правки, відповідно до прямих запитами.
  3. Поглянути на роботу конкурентів, орієнтованих на прогресуючий розвиток, й обійти їх без ризиків і втрат.
  4. Визначити коло зацікавлених осіб, які є потенційними клієнтами компанії.

Завдяки продуктивній роботі операторів, замовник отримує якісні дані, які мають відношення безпосередньо до його діяльності й перших конкуруючих компаній. Лідерами на ринку зможуть стати тільки повністю поінформовані й технічно оснащені підприємства, що мають перевагу серед опонентів і обійти їх на ринку розробивши найсучаснішу й адаптовану стратегію розвитку далеко за межами торгової ніші.

Цілі й можливості замовника з ефективним телемаркетингом:

  1. Безпосередній вплив на реальних покупців. Практичність відбору й робота з клієнтами орієнтована на визначення її інтересів, сфери діяльності, перших потреб, що не під силу штатним менеджерам і маркетологам.
  2. Налагодження контакту з клієнтами. Можливість постійного інформування та підтримки зв’язку з покупцем через телефонний зв’язок, для зміцнення взаємин.
  3. Регіональне визначення. Клієнта можна визначати не тільки за територіальною належністю, а й за конкретними актуальними точками доступу.
  4. Оперативність обробки холодної бази клієнтів. У розпорядженні аутсорсингових компаній знаходиться до 50 працівників, які можуть обдзвонити кілька сотень клієнтів за найкоротший час, якщо це потрібно клієнту.
  5. Обмеження клієнтів за віком і статусом. Визначаючи коло потенційних споживачів, можна вказати вік, інтереси, середні доходи або займану посаду, що дозволяє максимально звузити коло роботи.
  6. Результативність розсилки. Ефективність та оперативність прийняття рішень дає високі показники й наявність перших потенційних запитів уже в першу годину запуску акцій.
  7. Статистика. Колл-центр має можливість забезпечити клієнта повними даними про активність у певний період часу і проаналізувати інтерес аудиторії.
  8. Прямий контакт. Інтерес потенційного споживача дає можливість оператору визначити його потреби, дізнатися про його інтереси й можливих майбутніх придбань, які людина планує найближчим часом.
  9. Результат гарантований! Телемаркетинг має ефект залученості й нав’язливості, що в 90 % випадків призводить до успішності заходу.

Як результат, клієнти аутсорсингових компаній здобувають гарантований результат без додаткових тимчасових і фінансових витрат.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.