Як китайські роздрібні торговці наново винаходять шлях до покупця. Частина 5

 

Китай – не лише високорозвинена країна, а й регіон із найвищим рівнем онлайн-торгівлі. Здається, вони знають про інтернет-продаж все. Тому інші країни можуть багато в них повчитися. У попередніх статтях ми говорили про деякі важливі моменти. У цій заключній статті розповімо ще про два цінні уроки.

Урок 4. Переосмислити основи логістики

Китай поєднує у собі застарілі методи та високотехнологічне програмне забезпечення, щоб доставляти товари швидше та з меншими витратами, ніж це може зробити будь-який західний роздрібний торговець. Замовлення з одного міста займає півдня, щоб прибути до великого міського центру, такого як Шанхай, в той час як місцеві супермаркети зазвичай можуть доставити замовлення менш ніж за 60 хвилин.

Така швидкість обумовлена ​​насамперед великими, спочатку створеними цифровими логістичними інтеграторами, такими як Cainiao. Інтелектуальна мережа Cainiao використовує обладнання та інфраструктуру, що знаходяться у незалежному володінні, такі як склади та автофургони, та оптимізує їх по всій країні.

Багато хто може оцифрувати внутрішній ланцюжок поставок, розгорнувши хмарні системи керування складом, які інтегровані у всі магазини, забезпечуючи швидші та гнучкіші служби доставки. Згодом технології можуть дозволити виключити трудовитрати, оскільки автономні транспортні засоби та дрони стануть доступними для фізичної доставки.

Наприклад, Ericsson, Einride та Telia об’єдналися для запуску екологічно чистих вантажівок із харчуванням від 5G. Nuro – стартап з доставки безпілотних автомобілів, що об’єднується з Domino’s, Walmart та CVS.У галузі логістики конкуренти працюють разом над створенням величезних пулів даних, які уможливлять більш швидку та якісну прогнозну аналітику – як видно з партнерства конкуруючих компаній, що займаються автомобільною телематикою, Geotab та Webfleet Solutions.

Урок 5. Завжди залишайтеся поряд із клієнтом

 

У Китаї лояльність клієнтів у цифровій роздрібній торгівлі значною мірою зумовлена ​​надзвичайно високим рівнем післяпродажної участі компаній та програм лояльності, які інтегровані як до каналів електронної комерції, так і до соціальних мереж. Компанії також працюють із впливовими особами та створюють власні фан-спільноти.

Радикальна взаємодія

Китайські роздрібні торговці справді ставляться до покупців як до членів королівської сім’ї. Більшість інтернет-магазинів дозволяють безплатне повернення без пояснення причин протягом семи днів з моменту покупки (за винятком свіжих продуктів). Покупці можуть вибрати зручний час повернення товарів.

Роздрібні продавці пропонують миттєву персональну допомогу через чат-ботів. Безкоштовна гаряча лінія доступна цілодобово без вихідних. Для продуктів, які потребують обслуговування на місці (наприклад, установки), клієнти можуть вибрати дні та точні часові інтервали. Ці послуги часто надаються місцевими магазинами, які продають бренд.

Наприклад, виробник дерев’яних дверей «Тата Правеш» ставиться до своїх традиційних дистриб’юторів як до постачальників післяпродажних послуг для клієнтів, які купують в інтернет-магазині.Дистриб’ютори отримують такий фінансовий прибуток, якби товари продавалися в їх офлайн-магазинах.

Відносини із впливовими особами

Як зазначалося, китайці значною мірою покладаються на рекомендації ключових лідерів громадської думки. У багатьох випадках KOL викликають більшу лояльність, ніж рекомендовані бренди. Китайські роздрібні торговці використовують ці відносини, співпрацюючи із цими KOL, які часто асоціюються з певним брендом.
Деякі KOL охоплюють категорії продуктів, представляючи різні бренди. Наприклад, Viya продає все, від косметики та взуття до рису та навіть будинків. У 2020 році вона продала товарів на 4,5 мільярда доларів із командою всього з 500 осіб.

Компанія з виробництва побутової електроніки Xiaomi створила величезну базу лояльних користувачів, які допомагають просувати бренд. Його шанувальники купуватимуть все, що продає Xiaomi. Тепер компанія має власну онлайн-екосистему, і вона співпрацює з більш ніж 300 виробниками, щоб продавати свою продукцію шанувальникам під брендом Xiaomi.

Висновок: варіанти для Заходу

Західним компаніям слід використовувати цифрові платформи, щоб частіше та ясніше пропонувати винагороди за лояльність. Вони також можуть використовувати своїх різних торгових партнерів для покращення доставки та обслуговування. А постійне відстеження процесів надання послуг та взаємодії з клієнтами за допомогою технологій, мотивуватиме торгових агентів та інших співробітників приділяти увагу потребам клієнтів.

Західні рітейлери відстають від своїх китайських колег у використанні даних про клієнтів для прийняття більш ефективних бізнес-рішень, підвищення операційної ефективності та зниження витрат. Їм необхідно інтегрувати ці дані з офлайновими підприємствами, щоб клієнти були видимими, пізнаваними та відстежуваними як онлайн, так і офлайн.

Представникам роздрібної торгівлі важливо встановити контакт із покупцями в Інтернеті через кілька точок дотику, включаючи екосистеми соціальних мереж. Це підвищить їхню лояльність та активність. Консалтингова компанія MBA TIME4U надає бізнес-підтримку, ґрунтуючись на передовому, світовому досвіді. Звертайтесь!

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.