Как создать эффективный голосовой гид по электронной почте

 

Если вы понимаете, что настало время создать голосовой гид, информация в данной статье будет вам особенно полезна. 

Зачем нужен голосовой гид по электронной почте

Подумайте о том, что электронные письма, которые отправляет ваша команда, — это голос бренда вашей компании. Каждое сообщение, даже самое рутинное, является частью общей презентации вашей компании.

Иногда может казаться, что электронное письмо менее важны, чем, скажем, сообщение в блоге или в медийной рекламе, однако это не так. Помните, что электронные письма не менее важны для репутации вашей компании.

Ваш голосовой и тональный справочник — это документ, которым может пользоваться каждый в вашей компании, но особую пользу от него получат члены вашей команды, работающие непосредственно с клиентами. Хорошее руководство также значительно упрощает адаптацию новых сотрудников, поскольку они имеют четкое понимание того, каким должен быть стиль общения.

Как создать голосовой гид

Предлагаем вашему вниманию некоторые важные аспекты, которые помогут создать голосовой гид. 

  1. Узнайте свою аудиторию

Важно понимать, кто получает электронные письма, которые отправляет ваша команда. Если у вашей компании есть портреты клиентов, это уже полдела. Полезно периодически просмотреть историю электронной почты, чтобы проанализировать, кто ваша аудитория. В любом случае в основном вы стараетесь ответить на эти вопросы:

  • Кому мы пишем по электронной почте? Кто наш основной покупатель?
  • Какие потребности удовлетворяет наша компания?
  • Что они хотели бы услышать от нашей компании?

Предположим, например, что ваши основные клиенты — родители маленьких детей. Какие некоторые из их потребностей? Скорее всего, у них мало времени, они всегда заняты. Им, вероятно, хотелось бы чувствовать, что ваша команда любит детей и понимает важность их воспитания.

Таким образом, имея в виду эту информацию, вы можете по-разному подходить к общению по электронной почте с этими клиентами, например:

  • Делайте электронные письма короткими и четкими, чтобы их чтение не требовало много времени и внимания.
  • Ограничьтесь количеством вопросов, которые вы задаете клиенту в одном электронном письме, чтобы ему не пришлось тратить слишком много времени на ответы.
  • Запомните имена детей ваших клиентов, чтобы можно было добавлять упоминания в электронные письма, например: «Надеюсь, вы с Давидом хорошо проведете летние каникулы!».

Чем лучше вы понимаете потребности ваших клиентов, тем более ценным и полезным будет ваше руководство по тону. 

2. Установите ценности обслуживания клиентов

Эта часть процесса может стать веселым командным упражнением. Теперь, когда вы подумали о клиентах, которые получают электронные письма от вашей команды, пришло время изучить, что ваша команда считает своими ценностями в качестве нормы обслуживания клиентов.

Соберите свою команду вместе и раздайте каждому блокнот с заметками и маркер. Для удаленных команд вы можете выполнить тот же самое во время вызова Zoom с открытым документом Google. Теперь попросите группу подумать об их опыте клиентов. Да, ведь каждый из нас был когда-нибудь клиентом. 

Какие качества консультантов делают обслуживание клиентов положительным? Что отличает хорошего специалиста по обслуживанию клиентов? Попросите всех записать свои ответы, стараясь максимально уложиться в одно слово в каждом ответе. Прикрепите стикеры к стене или добавьте их в свой открытый документ, чтобы все могли их видеть. 

Теперь поработайте со своей командой над перемещением всех этих заметок, объединяя их в группы похожих идей. Таким образом вы определите ряд ключевых тем. Или, в качестве альтернативы, вы также можете использовать онлайн-инструмент облака слов, чтобы ввести все ответы по отдельности. Полученное облако покажет вам, какие идеи наиболее важные для вашей команды. 

Как только ваша команда поймет свои ценности обслуживания клиентов, вы можете объединить их с тем, что вы знаете о наиболее важных потребностях ваших клиентов, и тогда будете готовы к очередному шагу в создании своего руководства.

Консалтинговая компания MBA TIME4U поможет с развитием бизнеса. Обращайтесь! 

Комментарии

  1. Электронная почта – превосходный способ связи с людьми, которые слишком заняты, для того чтобы встретиться с вами или поговорить по телефону. Кроме того, она позволяет постоянно держать в поле зрения переданный потенциальному источнику финансирования бизнес-план. Но будьте осторожны: большинство инвесторов получают массу электронных писем и телефонных звонков. Поэтому ваше обращение может быть воспринято как еще одно навязчивое предложение.

  2. Голосовая почта помогает бизнесу сократить количество «потерянных» звонков. Если эта опция не настроена, звонящий положит трубку и, возможно, больше никогда не обратится в компанию. Мотивируя его оставить голосовое сообщение, компания может заполучить нового клиента или, что так же важно, помочь состоявшемуся или «прогретому» клиенту решить вопрос с возвратом, проконсультировать по функциям товара или условиям доставки и т. п.

  3. Многие всё ещё со скепсисом смотрят в сторону голосовых интерфейсов. Одним кажется, что это маркетинговый хайп, который скоро сойдёт на нет. Другие не пользуются голосовыми ассистентами и поэтому уверены, что голос — это неудобно и неестественно. Но тем-то голосовой помошник и интересен — это новая и пока мало исследованная область, в которой можно совершить много открытий и прорывов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.