У клиента есть только путь… Составляем Customer Journey Map. Часть 2

 

В прошлой статье мы говорили о том, что прежде, чем купить вашу продукцию/товар, клиент анализирует и проходит целый “путь”. В маркетинге существует CJM, позволяющая провести анализ поведения клиента. В прошлый раз мы рассмотрели 3 шага в формировании CJM. Предлагаем узнать еще о пяти. 

Составление CJM

Еще немного о том, что нужно, чтоб составить CJM. 

Шаг № 4 Определение точек контакта

Под точками контакта понимают различные ситуации, интерфейсы и места соприкосновения потребителя с компанией. Если начать их анализировать, вы будете удивлены их количеству. Для того, чтоб погрузиться в тему, рекомендуем к прочтению книгу “Точки контакта” И. Манна и Д. Турусина.

Эти точки можно разделить на оффлайн и онлайн. Поразмышляйте над тем, где потребитель может пересекаться с вашей организацией. Зафиксируйте эту точку. Обратите внимание на все моменты, даже самые незначительные.

Чем больше есть пересечений, тем подробнее вы можете провести анализ слабых мест и пустоты. Обратите внимание на то, что отсутствие взаимодействий — это скорее всего тоже точка контакта. 

Хотим привести примеры точек контактов.  

Для онлайн: 

  1. PR;
  2. реклама (Seo, таргет);
  3. блоги, сайты, социальные сети;
  4. чат-боты, онлайн-консультации, отзывы;
  5. форумы, интернет-магазины, email-рассылка;
  6. мобильные приложения.

Точки контакта для оффлайн взаимодействия:

  • реклама (в общественном транспорте, в торговых центрах, билборды);
  • PR;
  • если речь идет о магазине: сотрудники, месторасположение, атмосфера, парковка;
  • если говорим о продукции: название, дизайн, упаковка, гарантия, доставка;
  • бизнес-процессы;
  • телефон: приветствие, вежливость, автоответчик;
  • радио и ТВ — программа.

В этом списке важно отметить действие потребителя при взаимодействии. 

Шаг №5 Определение барьеров

Каждый этап преподносит клиентам свои проблемы, мешающие переходу на другой уровень. Никто не любит проблемы, всем хочется, чтоб все шло “как по маслу”. Ключевая мысль: чем больше преград и барьеров, тем выше вероятность ухода к конкурентам и снижения лояльности

Как узнать о барьерах или проблемах, с которыми сталкивается клиент? Рекомендуем поставить себя на место вашего клиента, думать и действовать, как он. Только в этом случае вы узнаете о преградах. Хорошенько проверьте скорость обратной связи, жалобы, пожелания клиентов и отзывы. 

Приведем наглядный пример. Представьте, что у Ивана сегодня годовщина свадьбы, а он, как назло, только об этом вспомнил. До вечера еще много времени и он зашел в интернет и начал искать букеты. 

Иван ввёл нужное слово в поисковике и получил список сайтов. А ваш сайт находится на третьей странице поиска и увы до вас ваш потенциальный клиент не дошел. (Преграда: ваш сайт находится не на первой странице поиска).

Иван купил отличный букет (жаль, что у ваших конкурентов) и поехал упаковывать подарок. Он приехал по указанному в интернете адресу, а там табличка: “Вышла на 5 минут”. Подождав около 20 минут, Иван начал искать в интернете другой магазин и … пришла продавец. 

Клиент не сдержался и сделал замечания на то, что продавец отсутствовала больше 5 минут, в ответ на что услышал грубость. Так и не упаковав подарок, разочарованный Иван поехал домой. (Барьер: долгое отсутствие покупателя, грубость).

Шаг № 6. Определение способов преодоления препятствий

 

Итак, вы осуществили большую работу (обычно она занимает от нескольких дней до пары недель) и уже перед этапом, позволяющим вам выйти на новый уровень. В этом помогут разные способы: приглашенные консультанты, новые работники, у которых свежий взгляд на дело. 

Главная ваша цель — это сделать путь клиента удобным и снизить препятствия до минимума. Может придется что-то удалить, реорганизовать или, наоборот, внедрить. Полезно проанализировать и оценить финансовые возможности для определения целесообразности осуществления изменений. Скорее всего, получится определить первоочередные нововведения, а затем уже решить другие вопросы.

Шаг № 7 Выбор дополнительных показателей

Кто-то будет довольствоваться выбранными показателями, однако к списку можно смело добавлять параметры. Обратите внимание на задачи маркетологов, впечатления от сервиса и покупки клиентов, KPI. Другими словами, подойдет все, что сможет приблизить вас с вашими клиентами. 

Шаг № 8 Визуализация

Итак, информация получена, впереди самый важный этап — анализ. Не секрет, что для каждого человека существует свой самый понятный и удобный вариант восприятия информации. Здесь можно использовать: Google таблицы, текстовые документы, словом все, что вам удобно. 

Теперь вы знаете о составление CJM все! А как вы думаете, полезны эти советы и нужно ли вообще анализировать “путь” клиента до совершения покупки? Делитесь в комментариях. 

Комментарии

  1. Визуализацию я люблю больше всего. это лучший способ проанализировать и оценить, только наглядные примеры. Всегда нужен анализ почему не купили, где срезались, здраво оценивать работу своей команды, конкурентная ли цена. все время работать над ошибками

  2. Тонкость помощи в выборе продукции для покупателя является довольно не простой работой, с которой далеко не каждый справится, ведь самое важное это не только понимать что поможет клиенту в реализации его планов, но при этом и правильно это всё преподнести.

  3. Дорогу осилит идущий, простая известная истина. Что бы ваши клиенты дошли до вас, нужно самим сделать всего несколько шагов. Главное сделать первый шаг, дальше дело пойдёт, а уж с таким подробным пошаговым планом…

  4. Особенно понравилось про то, чтобы поставить себя на место клиента)Однако здесь нужно учитывать, что Ваша система ценностей может отличаться от системы ценностей клиента и нужно делать на это поправку

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *